Прочитав эту статью, вы узнаете, как увеличить прибыль и избежать лишних потерь. Время на чтение: 7 минут.
Дисклеймер
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Сотни компаний теряют клиентов: слабые скрипты или их отсутствие, медленная реакция на обращение, слив возражений — все это приводит к потери прибыли!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
Структура статьи
О КОМПАНИИ
Сфера деятельности
Инвестиционные услуги, доверительное управление, индивидуальные инвестиционные счета (ИИС)
Основной вид продаж
Консультационные, B2C
Точки продаж (касание с клиентом)
Телефонный звонок
ЛЕГЕНДА
Описание целевой аудитории клиента
Клиент: предприниматель.
Опыт на фондовом рынке: не подтверждён.
Планируемый бюджет: 8–9 млн руб.
Опыт на фондовом рынке: не подтверждён.
Планируемый бюджет: 8–9 млн руб.
Запрос
Доверительное управление, инвестиции в ценные бумаги (акции, облигации), ежемесячные пополнения, горизонт инвестирования 3+ года
Возражения
«Надо подумать», «Сравнить предложения», «Сомнения в компетентности управляющего»
ОКО ПРОДАЖ + СВЕТОФОР
Это наша авторская система оценки продаж. Благодаря разделению всех проверенных сделок на три цвета, как светофор, мы понимаем % брака продаж, а значит куда стоит обратить внимание в первую очередь.
Например, если из 10 звонков у менеджера 5 находятся в красной зоне, в таком случае, процент брака у этого менеджера 50%. И мы теряем половину возможных сделок.
Хотите внедрить такую технологию в своем отделе продаж, читайте до конца.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить скорость реакции отдела продаж на запрос клиента. Для этого мы оставляем заявки, звоним пишем в мессенджеры и фиксируем время ожидания ответа.
Итак, куда мы обратились в этой компании?
Форма на сайте
Клиент оставил заявку 24.02 в 10:00 МСК
Входящий звонок
Менеджер не связался по заявке, клиент вынужден был позвонить сам 24.02 в 11:05 МСК
Сводный отчет по точкам касания
Общая оценка технической части
Текущая ситуация
Компания не обработала входящую заявку с сайта. Клиент был вынужден самостоятельно позвонить спустя 1 час 5 минут после заполнения формы. Для инвестиционного сегмента это является нарушением базового стандарта обработки входящих обращений. После телефонной консультации клиенту не были направлены тарифы в письменном виде, не инициирован контакт с персональным брокером и не назначена дата повторного общения. Ответственность за дальнейшие действия фактически переложена на клиента.
Ключевая проблема
Отсутствует система управления лидами и контроль первичной реакции на веб-заявки.
Оценка технической части по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 50%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 50% продаж в части точек касания с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по технической части
1. Немедленно внедрить регламент обработки заявок с сайта: Максимальное время первого контакта — 15 минут. Если менеджер не может ответить — настраивается автоответ с подтверждением получения заявки и обещанием обратной связи.
2. Провести аудит текущих заявок: Сколько лидов потеряно из-за отсутствия реакции на заявки с сайта? Экстренно обработать «висящие» обращения.
3. Автоматизировать уведомления о новых заявках: Каждая заявка с сайта должна дублироваться в CRM и в мессенджер менеджера (Telegram/WhatsApp) для мгновенной реакции.
4. Внедрить правило «Ни одной заявки без ответа»: Если менеджер не перезвонил в течение 1 часа — клиенту уходит автоматическое письмо с извинениями и контактами для связи.
5. Фиксировать все входящие обращения в CRM: Чтобы видеть полную картину: откуда пришёл клиент, сколько раз звонил, была ли обратная связь.
КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить качество коммуникации менеджеров отдела продаж. Для этого мы общаемся по легенде, даем возражение и фиксируем результат по чек-листу.
Фрагмент диалога (худший пример):
Клиент: Планирую инвестировать около 8–9 млн. Расскажите подробнее про персонального брокера.
Менеджер: За вами закрепляется брокер. По прошлому году рекомендации дали +25–30%. Это лучше вкладов и индекса. Я не персональный брокер, поэтому могу только поверхностно рассказать. Если хотите — передам контакт.
Клиент: Нужно подумать, сравнить предложения.
Менеджер: Посмотрите тариф. Если будут вопросы — позвоните нам.
Менеджер: За вами закрепляется брокер. По прошлому году рекомендации дали +25–30%. Это лучше вкладов и индекса. Я не персональный брокер, поэтому могу только поверхностно рассказать. Если хотите — передам контакт.
Клиент: Нужно подумать, сравнить предложения.
Менеджер: Посмотрите тариф. Если будут вопросы — позвоните нам.
Оценка по чек-листу ОКО ПРОДАЖ:
Общая оценка коммуникации
🔴Критическая («Красная» зона)
Коммуникация менеджера проходит в корректном и вежливом формате. Клиент получает базовую информацию о тарифах и возможностях работы с персональным брокером.
Однако в разговоре отсутствует полноценная диагностика клиента. Менеджер не уточняет инвестиционный горизонт, допустимый уровень риска и цели инвестирования.
Однако в разговоре отсутствует полноценная диагностика клиента. Менеджер не уточняет инвестиционный горизонт, допустимый уровень риска и цели инвестирования.
Оценка коммуникации по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 63%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 63% возможной эффективности в части коммуникации с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по коммуникативной части
- При бюджете 8−9 млн руб. использовать консультационную модель продажи: выявлять цели инвестирования, допустимый риск и инвестиционный горизонт.
- Исключить прямые ссылки на доходность без корректного объяснения методики и рисков.
- Усилить экспертную позицию менеджера и избегать формулировок, снижающих доверие клиента.
- При возражении «буду сравнивать предложения» уточнять критерии выбора клиента.
- Завершать разговор фиксацией конкретного следующего шага (назначение звонка с персональным брокером).
Про деньги
Подобные ошибки в системе продаж — прямая причина низкой конверсии и высокой стоимости клиента. Каждая подобная ошибка не просто не приносит денег, но и обесценивает вложения в рекламу и зарплатный фонд команды маркетинга и продаж. Внедрение системы контроля нарушений (учет % брака продаж) — самый быстрый и эффективный способ увеличить продажи без дополнительных затрат.
КАК ВНЕДРИТЬ КОНТРОЛЬ? «ОКО ПРОДАЖ»
Большинство компаний продолжают терять миллионы рублей из-за некачественной работы отдела продаж. Можно закрывать на это глаза, но в период повышенной конкуренции и растущей стоимости привлечения клиента такое отношение пагубно для бизнеса.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы делаем все под ключ, это УСЛУГА, а не обучение!
Хотите внедрить технологию «ОКО ПРОДАЖ» в своем отделе продаж , забирайте подробную информацию в нашем Telegram-боте.