Прочитав эту статью, вы узнаете, как увеличить прибыль и избежать лишних потерь. Время на чтение: 7 минут.
Дисклеймер
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Сотни компаний теряют клиентов: слабые скрипты или их отсутствие, медленная реакция на обращение, слив возражений — все это приводит к потери прибыли!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
Структура статьи
О КОМПАНИИ
Сфера деятельности
Брокерские услуги, доверительное управление, инвестиционные продукты
Основной вид продаж
Консультационные, B2C
Точки продаж (касание с клиентом)
Телефонный звонок
Почта
Почта
ЛЕГЕНДА
Описание целевой аудитории клиента
Клиент: предприниматель.
Опыт: отсутствует (новичок на фондовом рынке).
Текущие инвестиции: недвижимость.
Опыт: отсутствует (новичок на фондовом рынке).
Текущие инвестиции: недвижимость.
Запрос
Доверительное управление
Цель: диверсификация капитала.
Цель: диверсификация капитала.
Возражения
«Мне нужно подумать и сравнить предложения»
ОКО ПРОДАЖ + СВЕТОФОР
Это наша авторская система оценки продаж. Благодаря разделению всех проверенных сделок на три цвета, как светофор, мы понимаем % брака продаж, а значит куда стоит обратить внимание в первую очередь.
Например, если из 10 звонков у менеджера 5 находятся в красной зоне, в таком случае, процент брака у этого менеджера 50%. И мы теряем половину возможных сделок.
Хотите внедрить такую технологию в своем отделе продаж, читайте до конца.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить скорость реакции отдела продаж на запрос клиента. Для этого мы оставляем заявки, звоним пишем в мессенджеры и фиксируем время ожидания ответа.
Итак, куда мы обратились в этой компании?
Форма на сайте
Оставили заявку на сайте 17.02 в 11:52 МСК
Входящий звонок
На заявку с сайта не ответили
Клиент позвонил 17.02 в 13:13 МСК
Клиент позвонил 17.02 в 13:13 МСК
Сообщение на почту
Менеджер отправила сообщение на почту клиента 19.02 в 17:30 МСК
Сводный отчет по точкам касания
Общая оценка технической части
Текущая ситуация
Текущая ситуация: Канал веб-заявок не функционирует как инструмент продаж. Клиент вынужден самостоятельно инициировать контакт. Информационное письмо отправлено с задержкой в 48 часов без предварительного согласования сроков. Компания не формирует управляемую воронку: отсутствует назначение повторного звонка и фиксация этапа принятия решения.
Ключевая проблема
Отсутствие SLA по заявкам сайта и управляемого post-call сопровождения. Потенциальный клиент с интересом к доверительному управлению не сопровождается, а коммуникация носит разовый характер.
Оценка технической части по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 60%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 60% продаж в части точек касания с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по технической части
- Ввести контроль по незакрытым лидам в CRM.
- Внедрить обязательный стандарт реакции на веб-заявку (до 30 минут).
- После консультации направлять письмо в течение 1 часа, а не 48 часов.
- Назначать повторный контакт с конкретной датой.
- Фиксировать в CRM этап «ожидает изучения информации до ___».
КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить качество коммуникации менеджеров отдела продаж. Для этого мы общаемся по легенде, даем возражение и фиксируем результат по чек-листу.
Фрагмент диалога (худший пример):
Менеджер: «Вы случайно не проверяющий? У нас бывают такие проверки».
Клиент: «Нет».
Клиент: «Насколько компетентен доверительный управляющий?»
Менеджер:«Какой ответ вы хотели бы получить?»
После этого менеджер ссылается на рейтинг агентства «Эксперт РА» (уровень A++).
Клиент: «Нет».
Клиент: «Насколько компетентен доверительный управляющий?»
Менеджер:«Какой ответ вы хотели бы получить?»
После этого менеджер ссылается на рейтинг агентства «Эксперт РА» (уровень A++).
Оценка по чек-листу ОКО ПРОДАЖ:
Общая оценка коммуникации
🔴Критическая («Красная» зона)
Диалог построен в формате консультационного информирования. Менеджер демонстрирует знание продукта, корректно отвечает на вопросы, подробно объясняет механизм BBC и структуру комиссий.
Однако коммуникация не носит управляемый характер — менеджер не формирует решение клиента, а реагирует на вопросы.
Однако коммуникация не носит управляемый характер — менеджер не формирует решение клиента, а реагирует на вопросы.
Оценка коммуникации по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 80%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 80% возможной эффективности в части коммуникации с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по коммуникативной части
1.Исключить любые формулировки, ставящие под сомнение статус клиента.
2. При вопросе о компетенции:
- раскрывать стаж команды;
- объём активов под управлением;
- примеры реальных инвестиционных кейсов.
3. Новичку предлагать простой сценарий:
- стартовая стратегия;
- горизонт 3−5 лет;
- диапазон доходности и просадки.
4. Закрывать разговор конкретным действием: «После того как вы изучите материалы, я свяжусь с вами в среду в 16:00».
Про деньги
Подобные ошибки в системе продаж — прямая причина низкой конверсии и высокой стоимости клиента. Каждая подобная ошибка не просто не приносит денег, но и обесценивает вложения в рекламу и зарплатный фонд команды маркетинга и продаж. Внедрение системы контроля нарушений (учет % брака продаж) — самый быстрый и эффективный способ увеличить продажи без дополнительных затрат.
КАК ВНЕДРИТЬ КОНТРОЛЬ? «ОКО ПРОДАЖ»
Большинство компаний продолжают терять миллионы рублей из-за некачественной работы отдела продаж. Можно закрывать на это глаза, но в период повышенной конкуренции и растущей стоимости привлечения клиента такое отношение пагубно для бизнеса.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы делаем все под ключ, это УСЛУГА, а не обучение!
Хотите внедрить технологию «ОКО ПРОДАЖ» в своем отделе продаж , забирайте подробную информацию в нашем Telegram-боте.