Прочитав эту статью, вы узнаете, как увеличить прибыль и избежать лишних потерь. Время на чтение: 7 минут.
Дисклеймер
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Сотни компаний теряют клиентов: слабые скрипты или их отсутствие, медленная реакция на обращение, слив возражений — все это приводит к потери прибыли!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
Структура статьи
О КОМПАНИИ
Сфера деятельности
Брокерские услуги, срочный рынок, торговля нефтепродуктами (фьючерсы и расчетные контракты)
Основной вид продаж
Консультационные, B2C
Точки продаж (касание с клиентом)
Телефонный звонок
ЛЕГЕНДА
Описание целевой аудитории клиента
Предприниматель, инвестор в недвижимость, статус квалифицированного инвестора, новичок на срочном рынке
Запрос
Начать инвестировать в топливо (нефтепродукты) через биржевые инструменты, ежемесячные инвестиции от 200 тыс. руб.
Возражения
«Надо подумать», «Взвесить риски», «Сравнить предложения».
ОКО ПРОДАЖ + СВЕТОФОР
Это наша авторская система оценки продаж. Благодаря разделению всех проверенных сделок на три цвета, как светофор, мы понимаем % брака продаж, а значит куда стоит обратить внимание в первую очередь.
Например, если из 10 звонков у менеджера 5 находятся в красной зоне, в таком случае, процент брака у этого менеджера 50%. И мы теряем половину возможных сделок.
Хотите внедрить такую технологию в своем отделе продаж, читайте до конца.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить скорость реакции отдела продаж на запрос клиента. Для этого мы оставляем заявки, звоним пишем в мессенджеры и фиксируем время ожидания ответа.
Итак, куда мы обратились в этой компании?
Форма на сайте
Клиент оставил заявку 11.02 в 10:46 МСК
Входящий звонок
Менеджер перезвонил по заявке 11.02 в 10:47 МСК
Сводный отчет по точкам касания
Общая оценка технической части
Текущая ситуация
По результатам проверки двух ключевых точек контакта, обе показали хороший уровень. Менеджер оперативно связалась с клиентом по заявке, корректно представилась, уточнила запрос. В конце диалога она предложила сохранить номер и перезвонить в середине марта, когда ситуация с инструментами прояснится.
Ключевая проблема
Техническая часть выстроена грамотно, но есть риск потери клиента из-за длительной паузы. Клиент настроен на инвестиции сейчас. Если менеджер перезвонит через месяц, клиент может уже уйти к другому брокеру. Долгая пауза в коммуникации — это потеря контакта.
Оценка технической части по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 20%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 20% продаж в части точек касания с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по технической части
- Внедрить систему промежуточного касания при долгих паузах: Если ближайшая дата следующего контакта через месяц, необходимо запланировать 1−2 промежуточных касания (отправить полезную статью, новость по рынку, поздравить с праздником), чтобы клиент не «остыл».
- Автоматизировать напоминания о follow-up: В CRM должно быть настроено обязательное напоминание за 2−3 дня до запланированного звонка, чтобы менеджер подготовился.
- Добавить шаблон для повторного контакта: Менеджер должен иметь готовый скрипт для звонка через месяц, который не звучит как «холодный обзвон», а как продолжение заботы.
- Фиксировать обещания в CRM: Обещание «перезвоню в середине марта» должно быть записано с конкретным дедлайном (например, 15 марта), чтобы руководитель мог проконтролировать исполнение.
- Внедрить чек-лист «После звонка»: Менеджер обязан отметить в CRM: «Клиенту отправлена дополнительная информация», «Запланирован повторный контакт на ХХ. ХХ».
КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить качество коммуникации менеджеров отдела продаж. Для этого мы общаемся по легенде, даем возражение и фиксируем результат по чек-листу.
Фрагмент диалога (худший пример):
Клиент: ...А подскажите, а есть, ну как бы ребята-специалисты, которые помогут мне собрать портфель хороший, вот который посоветует, что нужно купить, куда вложить?
Менеджер: А ну, данные консультационные услуги мы, к сожалению, не предоставляем. У нас клиенты, ну как правило, это нашими клиентами являются люди, которые работают непосредственно вот в секции нефтепродукты и все, что с этим связано, и параллельно вот спекулируют либо хеджируют риски, страхуют свои риски.
...
Клиент: ...Хорошо, да, спасибо, надо будет подумать еще. По поводу этого вопроса.
Менеджер: Ну вот, единственное, что да. Возможно, к середине марта ситуация поменяется. Если вы не против, сохраню ваш номер телефона и могу вам перезвонить, проконсультировать. ... Кристина, может быть, какие-то еще вопросы остались?
Клиент: Ну, в принципе вопросов не осталось. Да, тут нужно будет подумать, да, взвесить риски.
Менеджер: Да, то есть у нас вся информация в открытом доступе на сайте. Если какие-то дополнительные вопросы будут, вы можете мне набрать. Ну и вот, в части дополнительной информации по изменениям, касательно срочного рынка, я смогу вас набрать вот где-то к середине марта.
Клиент: Хорошо.
Менеджер: А ну, данные консультационные услуги мы, к сожалению, не предоставляем. У нас клиенты, ну как правило, это нашими клиентами являются люди, которые работают непосредственно вот в секции нефтепродукты и все, что с этим связано, и параллельно вот спекулируют либо хеджируют риски, страхуют свои риски.
...
Клиент: ...Хорошо, да, спасибо, надо будет подумать еще. По поводу этого вопроса.
Менеджер: Ну вот, единственное, что да. Возможно, к середине марта ситуация поменяется. Если вы не против, сохраню ваш номер телефона и могу вам перезвонить, проконсультировать. ... Кристина, может быть, какие-то еще вопросы остались?
Клиент: Ну, в принципе вопросов не осталось. Да, тут нужно будет подумать, да, взвесить риски.
Менеджер: Да, то есть у нас вся информация в открытом доступе на сайте. Если какие-то дополнительные вопросы будут, вы можете мне набрать. Ну и вот, в части дополнительной информации по изменениям, касательно срочного рынка, я смогу вас набрать вот где-то к середине марта.
Клиент: Хорошо.
Оценка по чек-листу ОКО ПРОДАЖ:
Общая оценка коммуникации
🟡 Умеренная («ЖЕЛТАЯ» зона)
Текущая ситуация
Диалог является примером «экспертной коммуникации, не ориентированной на новичка».
Присутствует языковой барьер между клиентом и менеджером.
Присутствует языковой барьер между клиентом и менеджером.
Оценка коммуникации по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 55%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 55% возможной эффективности в части коммуникации с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по коммуникативной части
1. Внедрить правило «Говори на языке клиента»:
Если клиент — новичок, менеджер обязан:
· Избегать профессионального сленга или сразу его расшифровывать.
· Проверять понимание: «Вам знаком термин „фьючерс“? Если нет, я коротко объясню».
· Использовать аналогии из жизни клиента (в данном диалоге — недвижимость).
2. Создать скрипт «Альтернатива при отказе»:
Клиент: «Помогите собрать портфель».
Менеджер (вместо «мы не предоставляем»): «Мы не даем индивидуальных инвест-рекомендаций, но у нас есть аналитические обзоры и базовые стратегии для начинающих. Я могу рассказать, как наши клиенты обычно подходят к выбору, и отправить вам обучающие материалы».
3. Обучить технике «Рефрейминг негатива»:
Вместо «последние 2 недели предложений не было»:
«Сейчас на рынке небольшая пауза, но это отличное время, чтобы изучить инструменты и подготовиться. К середине марта ожидается активизация, и вы будете во всеоружии. Я обязательно сообщу вам первой».
4. Внедрить скрипт «Работа с возражением „ПОДУМАЮ“»:
· Шаг 1: Присоединение.
· Шаг 2: Конкретизация («Что именно вы планируете взвесить? Риски? Доходность? Условия? Чтобы я могла подготовить информацию»).
· Шаг 3: Предложение промежуточного шага («Я сейчас отправлю вам сравнительную таблицу по инструментам, а через неделю позвоню узнать, появились ли вопросы»).
5. Провести тренинг «Продажи сложных продуктов простым языком»:
Обучить менеджеров доносить сложные концепции через простые аналогии. Например: «Фьючерс — это как договор на покупку квартиры в новостройке через год, только с топливом».
Про деньги
Подобные ошибки в системе продаж — прямая причина низкой конверсии и высокой стоимости клиента. Каждая подобная ошибка не просто не приносит денег, но и обесценивает вложения в рекламу и зарплатный фонд команды маркетинга и продаж. Внедрение системы контроля нарушений (учет % брака продаж) — самый быстрый и эффективный способ увеличить продажи без дополнительных затрат.
КАК ВНЕДРИТЬ КОНТРОЛЬ? «ОКО ПРОДАЖ»
Большинство компаний продолжают терять миллионы рублей из-за некачественной работы отдела продаж. Можно закрывать на это глаза, но в период повышенной конкуренции и растущей стоимости привлечения клиента такое отношение пагубно для бизнеса.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы делаем все под ключ, это УСЛУГА, а не обучение!
Хотите внедрить технологию «ОКО ПРОДАЖ» в своем отделе продаж , забирайте подробную информацию в нашем Telegram-боте.