Прочитав эту статью, вы узнаете, как увеличить прибыль и избежать лишних потерь. Время на чтение: 7 минут.
Дисклеймер
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Сотни компаний теряют клиентов: слабые скрипты или их отсутствие, медленная реакция на обращение, слив возражений — все это приводит к потери прибыли!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
Структура статьи
О КОМПАНИИ
Сфера деятельности
Инвестиционные услуги, доверительное управление, индивидуальные инвестиционные счета (ИИС)
Основной вид продаж
Консультационные, B2C
Точки продаж (касание с клиентом)
Телефонный звонок
ЛЕГЕНДА
Описание целевой аудитории клиента
Предприниматель, инвестор в недвижимость, новичок на фондовом рынке
Запрос
Доверительное управление, инвестиции в ценные бумаги (акции, облигации), ежемесячные пополнения, горизонт инвестирования 3+ года
Возражения
«Надо подумать», «Сравнить предложения», «Сомнения в компетентности управляющего»
ОКО ПРОДАЖ + СВЕТОФОР
Это наша авторская система оценки продаж. Благодаря разделению всех проверенных сделок на три цвета, как светофор, мы понимаем % брака продаж, а значит куда стоит обратить внимание в первую очередь.
Например, если из 10 звонков у менеджера 5 находятся в красной зоне, в таком случае, процент брака у этого менеджера 50%. И мы теряем половину возможных сделок.
Хотите внедрить такую технологию в своем отделе продаж, читайте до конца.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить скорость реакции отдела продаж на запрос клиента. Для этого мы оставляем заявки, звоним пишем в мессенджеры и фиксируем время ожидания ответа.
Итак, куда мы обратились в этой компании?
Форма на сайте
Клиент оставил заявку 13.02 в 10:23 МСК
Входящий звонок
Менеджер не связался по заявке, клиент вынужден был позвонить сам 13.02 в 12:44 МСК
Сводный отчет по точкам касания
Общая оценка технической части
Текущая ситуация
По результатам проверки трёх ключевых точек контакта, ситуация неоднозначная. Компания не отвечает на заявки с сайта — клиент вынужден звонить сам, чтобы получить консультацию. Сам разговор прошел качественно, менеджер подробно ответил на вопросы и пообещал отправить информацию в Telegram, но так и не отправил.
Ключевая проблема
Системный сбой в скорости реакции. Клиент оставил заявку, ждал ответа, но так и не получил его. Если бы клиент не был заинтересован, он мог уйти к конкуренту за это время. Также отсутствует пост-коммуникация: менеджер обещал отправить информацию, но так и не отправил.
Оценка технической части по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 63%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 63% продаж в части точек касания с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по технической части
1. Немедленно внедрить регламент обработки заявок с сайта: Максимальное время первого контакта — 15 минут. Если менеджер не может ответить — настраивается автоответ с подтверждением получения заявки и обещанием обратной связи.
2. Провести аудит текущих заявок: Сколько лидов потеряно из-за отсутствия реакции на заявки с сайта? Экстренно обработать «висящие» обращения.
3. Автоматизировать уведомления о новых заявках: Каждая заявка с сайта должна дублироваться в CRM и в мессенджер менеджера (Telegram/WhatsApp) для мгновенной реакции.
4. Внедрить правило «Ни одной заявки без ответа»: Если менеджер не перезвонил в течение 1 часа — клиенту уходит автоматическое письмо с извинениями и контактами для связи.
5. Фиксировать все входящие обращения в CRM: Чтобы видеть полную картину: откуда пришёл клиент, сколько раз звонил, была ли обратная связь.
КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить качество коммуникации менеджеров отдела продаж. Для этого мы общаемся по легенде, даем возражение и фиксируем результат по чек-листу.
Фрагмент диалога (худший пример):
Клиент: ...Да, хорошо, я поняла. Ну, тогда нужно будет мне немножко подумать. Да, все взвесить, сравнить предложения от разных еще инвестиционных компаний, поэтому буду думать, что вернусь к вам.
Менеджер: Хорошо, скажите, пожалуйста, вот телефон, с которого вы звоните, ваш? Вы пользуетесь телеграммом? Вам можно будет в телеграмме отправить просто информацию, если вдруг решите у нас открыть счет. Мы это делаем удаленно, через личный кабинет.
Клиент: Да, конечно. Направляйте, да, изучу.
Менеджер: Хорошо, скажите, пожалуйста, вот телефон, с которого вы звоните, ваш? Вы пользуетесь телеграммом? Вам можно будет в телеграмме отправить просто информацию, если вдруг решите у нас открыть счет. Мы это делаем удаленно, через личный кабинет.
Клиент: Да, конечно. Направляйте, да, изучу.
Оценка по чек-листу ОКО ПРОДАЖ:
Общая оценка коммуникации
🔴 Критическая («КРАСНАЯ» зона)
Диалог является примером хорошей консультации, но слабой продажи.
Ключевая проблема:
1. Отсутствие представления. Менеджер ни разу не назвал своего имени. Клиент общается с обезличенным «голосом». Это снижает уровень доверия и персонализации.
2. Отсутствие резюмирования. Менеджер не резюмировал запрос клиента, не убедился, что правильно понял потребности. Это создаёт риск несовпадения ожиданий.
3. Слив возражения «подумаю». Клиент говорит: «Надо подумать, сравнить предложения». Менеджер не делает ни одной попытки отработать это возражение. Он просто принимает его и переходит к техническим деталям (Telegram, имя).
Ключевая проблема:
1. Отсутствие представления. Менеджер ни разу не назвал своего имени. Клиент общается с обезличенным «голосом». Это снижает уровень доверия и персонализации.
2. Отсутствие резюмирования. Менеджер не резюмировал запрос клиента, не убедился, что правильно понял потребности. Это создаёт риск несовпадения ожиданий.
3. Слив возражения «подумаю». Клиент говорит: «Надо подумать, сравнить предложения». Менеджер не делает ни одной попытки отработать это возражение. Он просто принимает его и переходит к техническим деталям (Telegram, имя).
Оценка коммуникации по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 63%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 63% возможной эффективности в части коммуникации с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по коммуникативной части
1. Внедрить обязательное представление в первой фразе:
«Добрый день, Кристина! Меня зовут [Имя], компания „Джи экс ту инвест“. Чем могу вам помочь?»
2. Внедрить технику резюмирования после выявления потребностей:
«Кристина, давайте я кратко резюмирую, чтобы убедиться, что я правильно вас понял. Вас интересует доверительное управление, вы готовы инвестировать 500 тысяч рублей на старте с ежемесячными пополнениями, и для вас важно получить профессиональное управление с учётом вашего риск-профиля. Всё верно?»
3. Обучить технике работы с возражением «ПОДУМАЮ/СРАВНЮ»:
«Кристина, это абсолютно правильный подход — сравнить предложения. Чтобы вам было проще, давайте я выделю 2−3 ключевых преимущества нашего доверительного управления, которые вы сможете использовать как критерии для сравнения. Это сэкономит вам время».
4. Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и временем:
«Кристина, я сегодня отправлю вам информацию в Telegram. Давайте я позвоню вам через 3 дня, в пятницу в 11:00, чтобы узнать, появились ли вопросы после изучения. Вам удобно будет?»
5. Сохранить и усилить позитивные практики: Выявление потребностей, уточнение налогового статуса, предложение отправить информацию — это сильные стороны менеджера. Их нужно закрепить в скриптах и обучить других сотрудников.
Про деньги
Подобные ошибки в системе продаж — прямая причина низкой конверсии и высокой стоимости клиента. Каждая подобная ошибка не просто не приносит денег, но и обесценивает вложения в рекламу и зарплатный фонд команды маркетинга и продаж. Внедрение системы контроля нарушений (учет % брака продаж) — самый быстрый и эффективный способ увеличить продажи без дополнительных затрат.
КАК ВНЕДРИТЬ КОНТРОЛЬ? «ОКО ПРОДАЖ»
Большинство компаний продолжают терять миллионы рублей из-за некачественной работы отдела продаж. Можно закрывать на это глаза, но в период повышенной конкуренции и растущей стоимости привлечения клиента такое отношение пагубно для бизнеса.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы делаем все под ключ, это УСЛУГА, а не обучение!
Хотите внедрить технологию «ОКО ПРОДАЖ» в своем отделе продаж , забирайте подробную информацию в нашем Telegram-боте.