Прочитав эту статью, вы узнаете, как увеличить прибыль и избежать лишних потерь. Время на чтение: 7 минут.
Дисклеймер
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Сотни компаний теряют клиентов: слабые скрипты или их отсутствие, медленная реакция на обращение, слив возражений — все это приводит к потери прибыли!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
Структура статьи
О КОМПАНИИ
Сфера деятельности
Инвестиционные услуги, брокерское и депозитарное обслуживание
Основной вид продаж
Консультационные, B2C
Точки продаж (касание с клиентом)
Телефонный звонок
ЛЕГЕНДА
Описание целевой аудитории клиента
Частный инвестор с опытом в недвижимости, новичок на фондовом рынке
Запрос
Начать инвестировать на фондовом рынке, брокерское и депозитарное обслуживание
Возражения
Не понадобились, клиента просто «отфутболили»
ОКО ПРОДАЖ + СВЕТОФОР
Это наша авторская система оценки продаж. Благодаря разделению всех проверенных сделок на три цвета, как светофор, мы понимаем % брака продаж, а значит куда стоит обратить внимание в первую очередь.
Например, если из 10 звонков у менеджера 5 находятся в красной зоне, в таком случае, процент брака у этого менеджера 50%. И мы теряем половину возможных сделок.
Хотите внедрить такую технологию в своем отделе продаж, читайте до конца.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить скорость реакции отдела продаж на запрос клиента. Для этого мы оставляем заявки, звоним пишем в мессенджеры и фиксируем время ожидания ответа.
Итак, куда мы обратились в этой компании?
Форма на сайте
Менеджер не отреагировал на заявку клиента, заявка была оставлена 10.02 в 10:57 МСК
Входящий звонок
Клиент позвонил 10.02 в 13:37 МСК
Сообщение на почту
Менеджер отправила сообщение на почту клиента 10.02 в 16:16 МСК
Сводный отчет по точкам касания
Общая оценка технической части
Текущая ситуация
По результатам проверки трёх ключевых точек контакта, ситуация критическая. Компания не отвечает на заявки с сайта — клиент вынужден звонить сам, чтобы получить хоть какую-то реакцию. Сам разговор не привел к консультации — менеджер отказался обсуждать вопросы по телефону и пообещал прислать письмо.
Ключевая проблема
Системный сбой на входе и отказ в обслуживании. Потенциальный клиент проявил инициативу дважды (заявка + звонок), но вместо консультации получил отписку. Компания сознательно избегает телефонных переговоров, переводя всё в email-переписку. Для клиента это сигнал: «нам неудобно с вами разговаривать, пишите».
Оценка технической части по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 90%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 90% продаж в части точек касания с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по технической части
1. Немедленно внедрить регламент обработки заявок с сайта: Максимальное время первого контакта — 15 минут. Если менеджер не может ответить — настраивается автоответ с подтверждением получения заявки и обещанием обратной связи.
2. Провести аудит текущих заявок: Сколько лидов потеряно из-за отсутствия реакции на заявки с сайта? Экстренно обработать «висящие» обращения.
3. Внедрить правило «Ни одного звонка без консультации»: Если клиент дозвонился, менеджер обязан дать первичную консультацию здесь и сейчас, даже краткую. Отказ от общения «мы пришлём письмо» — это потеря клиента.
4. Автоматизировать email-коммуникацию с горячих лидов: После звонка клиенту должно уходить персонализированное письмо с контактами менеджера и кратким содержанием разговора — в течение 1 часа, а не «в течение дня».
5. Настроить сквозную аналитику: Отслеживать, сколько заявок с сайта конвертируется в звонки и далее в продажи. Текущая ситуация (0% конверсии) должна быть красным флагом для руководства.
КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить качество коммуникации менеджеров отдела продаж. Для этого мы общаемся по легенде, даем возражение и фиксируем результат по чек-листу.
Фрагмент диалога (худший пример):
Менеджер: Так. Вы что, имеете в виду какое-то обслуживание? Брокерское или депозитарное. Что вы хотели?
Клиент: Ну, Брокерское депозитарное обслуживание.
Менеджер: Так, а вы направляли нам письмо по емейлу?
Клиент: Нет, не направляла. Оставляла заявку на вашем сайте.
Менеджер: А? Так, а вы себя не назовете. Где там вас? Как вас идентифицировать? По какому...
Клиент: Кристина. Там номер телефона...
Менеджер: Так, номер телефона... (уточняет данные)
Менеджер: То есть вас интересует брокерская деятельность? И депозитарная.
Клиент: Да. То есть я сейчас инвестирую в недвижимость, но хотелось бы вот на фондовом рынке тоже что-то приобрести.
Менеджер: Вы знаете, мы ответим вам на ваше письмо, если у вас там есть почта электронная, в течение дня. Потому что... Ну как, освободимся. Просто составим письмо и напишем.
Клиент: То есть только через почту? Да, с вами можно будет пообщаться?
Менеджер: Ну, сначала мы напишем письмо. Если у вас там... Просто надо понимать, были ли у вас какие-то уже инвестиции? Вы инвестируете на фондовом рынке? Были ли у вас какие-то уже инвестиции или это ваш первый опыт?
Клиент: Нет, на фондовом рынке нет, да, это мой первый опыт.
Менеджер: Ну, в общем, мы поняли, что вы как бы новичок, и мы напишем вам письмо. А у вас, скорее всего, там, если появятся вопросы, ответите нам тогда.
Клиент: Хорошо. Ладно.
Менеджер: Угу.
Клиент: Ну, Брокерское депозитарное обслуживание.
Менеджер: Так, а вы направляли нам письмо по емейлу?
Клиент: Нет, не направляла. Оставляла заявку на вашем сайте.
Менеджер: А? Так, а вы себя не назовете. Где там вас? Как вас идентифицировать? По какому...
Клиент: Кристина. Там номер телефона...
Менеджер: Так, номер телефона... (уточняет данные)
Менеджер: То есть вас интересует брокерская деятельность? И депозитарная.
Клиент: Да. То есть я сейчас инвестирую в недвижимость, но хотелось бы вот на фондовом рынке тоже что-то приобрести.
Менеджер: Вы знаете, мы ответим вам на ваше письмо, если у вас там есть почта электронная, в течение дня. Потому что... Ну как, освободимся. Просто составим письмо и напишем.
Клиент: То есть только через почту? Да, с вами можно будет пообщаться?
Менеджер: Ну, сначала мы напишем письмо. Если у вас там... Просто надо понимать, были ли у вас какие-то уже инвестиции? Вы инвестируете на фондовом рынке? Были ли у вас какие-то уже инвестиции или это ваш первый опыт?
Клиент: Нет, на фондовом рынке нет, да, это мой первый опыт.
Менеджер: Ну, в общем, мы поняли, что вы как бы новичок, и мы напишем вам письмо. А у вас, скорее всего, там, если появятся вопросы, ответите нам тогда.
Клиент: Хорошо. Ладно.
Менеджер: Угу.
Оценка по чек-листу ОКО ПРОДАЖ:
Общая оценка коммуникации
🔴 Критическая («КРАСНАЯ» зона)
Диалог является эталоном того, как не надо работать с клиентами.
Ключевая проблема:
1. Отказ от консультации. Клиент позвонил, чтобы получить информацию. Менеджер отказался обсуждать вопросы по телефону и отправил клиента в email. Это не продажа, это отфутболивание.
2. Неуважение к клиенту. Менеджер не представился, не поблагодарил за обращение, не проявил никакой заинтересованности. Вся коммуникация — сухие уточняющие вопросы без эмпатии.
3. Барьер вместо помощи. Клиент говорит: «Я новичок, хочу начать». Менеджер отвечает: «Мы поняли, что вы новичок, и напишем письмо». Вместо того чтобы поддержать, направить, объяснить базовые вещи — клиента отправляют в свободное плавание.
4. Иллюзия следующего шага. Обещание «напишем письмо в течение дня» — это не фиксация следующего шага, а способ закрыть диалог. Нет конкретики: что будет в письме, когда точно, кто его отправит, что делать дальше.
Ключевая проблема:
1. Отказ от консультации. Клиент позвонил, чтобы получить информацию. Менеджер отказался обсуждать вопросы по телефону и отправил клиента в email. Это не продажа, это отфутболивание.
2. Неуважение к клиенту. Менеджер не представился, не поблагодарил за обращение, не проявил никакой заинтересованности. Вся коммуникация — сухие уточняющие вопросы без эмпатии.
3. Барьер вместо помощи. Клиент говорит: «Я новичок, хочу начать». Менеджер отвечает: «Мы поняли, что вы новичок, и напишем письмо». Вместо того чтобы поддержать, направить, объяснить базовые вещи — клиента отправляют в свободное плавание.
4. Иллюзия следующего шага. Обещание «напишем письмо в течение дня» — это не фиксация следующего шага, а способ закрыть диалог. Нет конкретики: что будет в письме, когда точно, кто его отправит, что делать дальше.
Оценка коммуникации по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 100%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 100% возможной эффективности в части коммуникации с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по коммуникативной части
1. Запретить перевод клиента в email без первичной консультации. Email — это дополнительный канал, а не замена живому общению. Первичная консультация должна быть дана здесь и сейчас, даже краткая.
2. Внедрить скрипт для новичков:
«Кристина, отлично, что решили начать. Для новичков у нас есть специальный onboarding: я сейчас коротко расскажу про основные шаги, а потом пришлю подробную инструкцию на почту. Вам так будет удобно?»
3. Обучить обязательному представлению и проявлению эмпатии:
Каждый разговор должен начинаться с:
«Здравствуйте, меня зовут [Имя], компания [Название]. Чем могу помочь?»
И заканчиваться:
«Спасибо за обращение, Кристина. Я сегодня отправлю вам информацию, а завтра позвоню узнать, появились ли вопросы».
4. Внедрить правило «Ни одного звонка без следующего шага»:
Даже если клиента отправляют в email, менеджер обязан:
· Сказать, что именно будет в письме.
· Назвать примерное время отправки.
· Предложить конкретное время следующего звонка после получения письма.
«Я отправлю вам письмо сегодня до 18:00 с базовой информацией для начинающих. После того как изучите, давайте созвонимся завтра в 11:00, я отвечу на вопросы. Вам удобно?»
5. Провести тренинг «Клиент — это деньги, а не обуза»:
Сотрудники должны понимать: каждый звонок — это потенциальная сделка. Формальное отношение и попытки «отвязаться» от клиента стоят компании миллионов рублей упущенной прибыли.
Про деньги
Подобные ошибки в системе продаж — прямая причина низкой конверсии и высокой стоимости клиента. Каждая подобная ошибка не просто не приносит денег, но и обесценивает вложения в рекламу и зарплатный фонд команды маркетинга и продаж. Внедрение системы контроля нарушений (учет % брака продаж) — самый быстрый и эффективный способ увеличить продажи без дополнительных затрат.
КАК ВНЕДРИТЬ КОНТРОЛЬ? «ОКО ПРОДАЖ»
Большинство компаний продолжают терять миллионы рублей из-за некачественной работы отдела продаж. Можно закрывать на это глаза, но в период повышенной конкуренции и растущей стоимости привлечения клиента такое отношение пагубно для бизнеса.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы делаем все под ключ, это УСЛУГА, а не обучение!
Хотите внедрить технологию «ОКО ПРОДАЖ» в своем отделе продаж , забирайте подробную информацию в нашем Telegram-боте.