Прочитав эту статью, вы узнаете, как увеличить прибыль и избежать лишних потерь. Время на чтение: 7 минут.
Дисклеймер
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Сотни компаний теряют клиентов: слабые скрипты или их отсутствие, медленная реакция на обращение, слив возражений — все это приводит к потери прибыли!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
Структура статьи
О КОМПАНИИ
Сфера деятельности
Брокерские услуги, доступ к фондовому рынку, торговля ценными бумагами.
Основной вид продаж
Консультационные, B2B
Точки продаж (касание с клиентом)
Сайт
ЛЕГЕНДА
Описание целевой аудитории клиента
Собственница бизнеса на Wildberries, инвестор в недвижимость, статус квалифицированного инвестора.
Запрос
Начать инвестировать регулярно (100-200 тыс. руб/мес), надежные инструменты, помощь новичку.
Возражения которые дадим
"Нужно подумать"
ОКО ПРОДАЖ + СВЕТОФОР
Это наша авторская система оценки продаж. Благодаря разделению всех проверенных сделок на три цвета, как светофор, мы понимаем % брака продаж, а значит куда стоит обратить внимание в первую очередь.
Например, если из 10 звонков у менеджера 5 находятся в красной зоне, в таком случае, процент брака у этого менеджера 50%. И мы теряем половину возможных сделок.
Хотите внедрить такую технологию в своем отделе продаж, читайте до конца.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить скорость реакции отдела продаж на запрос клиента. Для этого мы оставляем заявки, звоним пишем в мессенджеры и фиксируем время ожидания ответа.
Итак, куда мы обратились в этой компании?
Форма на сайте
Заполнение формы заявки на сайте компании 10.02 в 10:51 МСК
Входящий звонок менеджера
Менеджер связался с клиентом 10.02 в 14:42 МСК
Сводный отчет по точкам касания
Общая оценка технической части
Текущая ситуация
По результатам проверки трех ключевых точек контакта, две показали положительную динамику. Менеджер связался с клиентом по заявке, корректно представился, уточнил удобное время для разговора. В конце диалога он договорился об отправке информации в .Но сообщение так не не было отправлено
Ключевая проблема
Техническая часть выстроена грамотно, но есть зона риска — исполнение обещаний. Менеджер пообещал отправить информацию, но так и не отправил.Так же заявка с сайте обрабатывалась более 3-х часов
Оценка технической части по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 40%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 40% продаж в части точек касания с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по технической части
1. Внедрить обязательный пост-звонковый ритуал: После каждого диалога с потенциальным клиентом менеджер обязан отправить follow-up сообщение в мессенджер или на почту в течение 1 часа.
2. Создать шаблоны персонализированных сообщений: Приветствие, благодарность за разговор, краткое резюме обсуждаемого, контакты менеджера и предложение следующего шага.
3. Автоматизировать контроль исполнения: Настроить в CRM обязательное поле «Отправлен follow-up» с таймером, чтобы руководитель видел невыполненные обещания.
4. Внедрить правило «Ни одного номера без касания»: Если у менеджера есть номер телефона клиента, он обязан в течение 24 часов после звонка добавить его в мессенджеры и отправить приветственное сообщение с представлением.
5. Внедрить регламент обработки заявок (не более 15 минут).
2. Создать шаблоны персонализированных сообщений: Приветствие, благодарность за разговор, краткое резюме обсуждаемого, контакты менеджера и предложение следующего шага.
3. Автоматизировать контроль исполнения: Настроить в CRM обязательное поле «Отправлен follow-up» с таймером, чтобы руководитель видел невыполненные обещания.
4. Внедрить правило «Ни одного номера без касания»: Если у менеджера есть номер телефона клиента, он обязан в течение 24 часов после звонка добавить его в мессенджеры и отправить приветственное сообщение с представлением.
5. Внедрить регламент обработки заявок (не более 15 минут).
КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить качество коммуникации менеджеров отдела продаж. Для этого мы общаемся по легенде, даем возражение и фиксируем результат по чек-листу.
Фрагмент диалога (худший пример):
Менеджер: Так, а какие инструменты вас интересуют?
Клиент: ...Да, у меня еще плюс есть статус квалифицированного инвестора.
Менеджер: А вы, квал инвестор. Да. А вы по какому признаку? По капиталу, по образованию, по опыту.
Клиент: По капиталу.
Менеджер: По капиталу. А я понял вас, я понял.
Клиент: ...Да, хорошо, тогда буду думать еще.
Менеджер: Да, да, да, конечно, не вопрос, не вопрос, не вопрос, звоните, пишите.
Клиент: Да, хорошо, спасибо.
Менеджер: Да всего доброго, всего доброго.
Клиент: ...Да, у меня еще плюс есть статус квалифицированного инвестора.
Менеджер: А вы, квал инвестор. Да. А вы по какому признаку? По капиталу, по образованию, по опыту.
Клиент: По капиталу.
Менеджер: По капиталу. А я понял вас, я понял.
Клиент: ...Да, хорошо, тогда буду думать еще.
Менеджер: Да, да, да, конечно, не вопрос, не вопрос, не вопрос, звоните, пишите.
Клиент: Да, хорошо, спасибо.
Менеджер: Да всего доброго, всего доброго.
Оценка по чек-листу ОКО ПРОДАЖ:
Общая оценка коммуникации
🟡 "Желтая" Зона
Диалог является классическим примером «реактивной поддержки» вместо «активных продаж».С первых секунд менеджер занимает позицию «я здесь, чтобы ответить на ваши вопросы», а не «я здесь, чтобы помочь вам сделать первый шаг». Фразы «вопрос задайте», «задавайте вопросы» — это приглашение клиента вести диалог, а не управление им.
.
Оценка коммуникации по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 55%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 55% возможной эффективности в части коммуникации с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по коммуникативной части
1. Сменить позицию с «консультант» на «навигатор». Первые фразы менеджера должны задавать тон ведения, а не ожидания. Вместо «какие вопросы?» — «Расскажите, что для вас важно в инвестициях, чтобы я понимал, как нам лучше выстроить работу».
2. Использовать триггер «Квалифицированный инвестор» как точку роста. При получении информации о статусе КИЩ менеджер обязан:
· Подтвердить ценность: «Отлично, это снимает ограничений и даёт доступ к интересным инструментам».
· Предложить расширенный продукт: «Для квалифицированных инвесторов у нас есть отдельные стратегии и условия. Давайте я расскажу подробнее».
· Поднять статус диалога: «С вашим опытом и статусом мы можем говорить на более глубоком уровне. Я пришлю вам информацию по структурированным продуктам».
3. Внедрить обязательную фиксацию следующего шага в 100% диалогов:
Менеджер обязан предложить конкретную дату и время следующего касания.
Правильная фраза: «Кристина, я понимаю, нужно подумать. Давайте я сегодня пришлю вам сравнительную таблицу по облигациям и акциям, а в пятницу утром позвоню, чтобы ответить на вопросы. Вам удобнее до 11:00 или после?»
4. Обучить технике работы с возражением «ПОДУМАЮ»:
· Шаг 1: Присоединение («Конечно, это важное решение, здесь спешка ни к чему»).
· Шаг 2: Конкретизация («Чтобы я мог подготовить для вас точную информацию, скажите, какие именно факторы вы будете оценивать в первую очередь? Доходность? Надёжность? Комиссии?»).
· Шаг 3: Инициатива («Давайте я завтра в это же время позвоню, мы разберём ваши вопросы после обдумывания»).
5. Внедрить скрипт «Продажа через образование». Вместо отсылки клиента к сайту («почитайте на сайте»), менеджер должен сам стать источником ценности. Короткие пояснения, примеры, ответы на страхи — это то, за что клиент готов платить (комиссиями). Если клиента отправляют на сайт, он идёт к конкуренту.
2. Использовать триггер «Квалифицированный инвестор» как точку роста. При получении информации о статусе КИЩ менеджер обязан:
· Подтвердить ценность: «Отлично, это снимает ограничений и даёт доступ к интересным инструментам».
· Предложить расширенный продукт: «Для квалифицированных инвесторов у нас есть отдельные стратегии и условия. Давайте я расскажу подробнее».
· Поднять статус диалога: «С вашим опытом и статусом мы можем говорить на более глубоком уровне. Я пришлю вам информацию по структурированным продуктам».
3. Внедрить обязательную фиксацию следующего шага в 100% диалогов:
Менеджер обязан предложить конкретную дату и время следующего касания.
Правильная фраза: «Кристина, я понимаю, нужно подумать. Давайте я сегодня пришлю вам сравнительную таблицу по облигациям и акциям, а в пятницу утром позвоню, чтобы ответить на вопросы. Вам удобнее до 11:00 или после?»
4. Обучить технике работы с возражением «ПОДУМАЮ»:
· Шаг 1: Присоединение («Конечно, это важное решение, здесь спешка ни к чему»).
· Шаг 2: Конкретизация («Чтобы я мог подготовить для вас точную информацию, скажите, какие именно факторы вы будете оценивать в первую очередь? Доходность? Надёжность? Комиссии?»).
· Шаг 3: Инициатива («Давайте я завтра в это же время позвоню, мы разберём ваши вопросы после обдумывания»).
5. Внедрить скрипт «Продажа через образование». Вместо отсылки клиента к сайту («почитайте на сайте»), менеджер должен сам стать источником ценности. Короткие пояснения, примеры, ответы на страхи — это то, за что клиент готов платить (комиссиями). Если клиента отправляют на сайт, он идёт к конкуренту.
Про деньги
Подобные ошибки в системе продаж — прямая причина низкой конверсии и высокой стоимости клиента. Каждая подобная ошибка не просто не приносит денег, но и обесценивает вложения в рекламу и зарплатный фонд команды маркетинга и продаж. Внедрение системы контроля нарушений (учет % брака продаж) — самый быстрый и эффективный способ увеличить продажи без дополнительных затрат.
КАК ВНЕДРИТЬ КОНТРОЛЬ? «ОКО ПРОДАЖ»
Большинство компаний продолжают терять миллионы рублей из-за некачественной работы отдела продаж. Можно закрывать на это глаза, но в период повышенной конкуренции и растущей стоимости привлечения клиента такое отношение пагубно для бизнеса.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы делаем все под ключ, это УСЛУГА, а не обучение!
Хотите внедрить технологию «ОКО ПРОДАЖ» в своем отделе продаж , забирайте подробную информацию в нашем Telegram-боте.