Прочитав эту статью, вы узнаете, как увеличить прибыль и избежать лишних потерь. Время на чтение: 7 минут.
Дисклеймер
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Сотни компаний теряют клиентов: слабые скрипты или их отсутствие, медленная реакция на обращение, слив возражений — все это приводит к потери прибыли!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
Структура статьи
О КОМПАНИИ
Сфера деятельности
Брокерские услуги, доверительное управление, паевые инвестиционные фонды
Основной вид продаж
Консультационные, B2C
Точки продаж (касание с клиентом)
Телефонный звонок
ЛЕГЕНДА
Описание целевой аудитории клиента
Предприниматель, инвестор в недвижимость, новичок на фондовом рынке
Запрос
Начать инвестировать на фондовом рынке с помощью специалистов (доверительное управление), ежемесячные инвестиции от 200 тыс. руб.
Возражения
«Надо подумать», «Сравнить предложения», «Сомнения в компетентности управляющего»
ОКО ПРОДАЖ + СВЕТОФОР
Это наша авторская система оценки продаж. Благодаря разделению всех проверенных сделок на три цвета, как светофор, мы понимаем % брака продаж, а значит куда стоит обратить внимание в первую очередь.
Например, если из 10 звонков у менеджера 5 находятся в красной зоне, в таком случае, процент брака у этого менеджера 50%. И мы теряем половину возможных сделок.
Хотите внедрить такую технологию в своем отделе продаж, читайте до конца.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить скорость реакции отдела продаж на запрос клиента. Для этого мы оставляем заявки, звоним пишем в мессенджеры и фиксируем время ожидания ответа.
Итак, куда мы обратились в этой компании?
Форма на сайте
- Клиент оставил заявку 11.02 в 11:26 МСК
Входящий звонок
Менеджер перезвонил по заявке 11.02 в 11:35 МСК
Сводный отчет по точкам касания
Общая оценка технической части
Текущая ситуация
По результатам проверки двух ключевых точек контакта, обе показали хороший уровень. Менеджер оперативно связался с клиентом по заявке, корректно представился, уточнил запрос. В конце диалога он предложил поставить задачу через пару недель и перезвонить для продолжения обсуждения.
Ключевая проблема
Техническая часть выстроена грамотно, но пауза в 2 недели может быть критичной. Клиент настроен на инвестиции сейчас и планирует сравнивать предложения. Если менеджер перезвонит через 2 недели, клиент может уже принять решение в пользу другого брокера. Так же менеджер не предложил клиенту отправить всю подробную информацию о компании в мессенджер.
Оценка технической части по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 20%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 20% продаж в части точек касания с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по технической части
- Сократить паузу между контактами до 3-5 дней. Если клиент говорит «надо подумать», следующий звонок должен быть не через 2 недели, а через 2-3 дня. За это время клиент не потеряет интерес, но уже сможет что-то решить.
- Внедрить промежуточное касание в период паузы. Даже если следующий звонок через 2 недели, запланируйте отправку полезного материала (статья, новость, обзор) через 3-4 дня, чтобы клиент не забыл о компании.
- Фиксировать обещания в CRM с конкретной датой. «Через пару недель» — слишком размыто. Менеджер должен записать конкретную дату (например, 25 марта) и время звонка.
- Автоматизировать напоминания о follow-up. В CRM должно быть настроено уведомление менеджеру за день до запланированного звонка.
- Внедрить чек-лист «После звонка»: Менеджер обязан отметить: «Клиенту отправлена дополнительная информация», «Запланирован повторный контакт на ХХ.ХХ».
КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить качество коммуникации менеджеров отдела продаж. Для этого мы общаемся по легенде, даем возражение и фиксируем результат по чек-листу.
Фрагмент диалога (худший пример):
Клиент: ...Такой вопрос, да, нужно подумать, сравнить еще несколько предложений от других инвестиционных компаний.
Менеджер: Абсолютно точно. Единственное, я вот могу тогда ваш контакт Евгению передать. Что он уже там о тонкостях каких-то, о своих подходах сможет вам более подробно рассказать в случае, если интересно, вам это будет послушать.
Клиент: Ну давайте, мне нужно несколько дней, чтобы как бы все взвесить, подумать, сравнить различные предложения. Вот и тогда свяжусь, может быть, с вами, там будет ужЕ далее.
Менеджер: Да, конечно, Кристина... Кристина, я тогда вам просто на подумать еще могу предложить вариант по коллективному инвестированию. У нас не так давно мы открыли управляющую компанию, вот и в рамках управляющей компании есть паевой инвестиционный фонд... Ну вот, наверное, собственно, для человека, который с рынком готов познакомиться, вот эти два предложения я могу вам озвучить, и озвучил, собственно. Есть и другие предложения, но они уже для более рискованных, опытных товарищей.
Клиент: Да, хорошо, я поняла, тогда буду думать.
Менеджер: Да, конечно. Если не возражаете, я поставлю себе задачку через пару недель, созвонимся и обсудим.
Клиент: Да, хорошо.
Менеджер: Абсолютно точно. Единственное, я вот могу тогда ваш контакт Евгению передать. Что он уже там о тонкостях каких-то, о своих подходах сможет вам более подробно рассказать в случае, если интересно, вам это будет послушать.
Клиент: Ну давайте, мне нужно несколько дней, чтобы как бы все взвесить, подумать, сравнить различные предложения. Вот и тогда свяжусь, может быть, с вами, там будет ужЕ далее.
Менеджер: Да, конечно, Кристина... Кристина, я тогда вам просто на подумать еще могу предложить вариант по коллективному инвестированию. У нас не так давно мы открыли управляющую компанию, вот и в рамках управляющей компании есть паевой инвестиционный фонд... Ну вот, наверное, собственно, для человека, который с рынком готов познакомиться, вот эти два предложения я могу вам озвучить, и озвучил, собственно. Есть и другие предложения, но они уже для более рискованных, опытных товарищей.
Клиент: Да, хорошо, я поняла, тогда буду думать.
Менеджер: Да, конечно. Если не возражаете, я поставлю себе задачку через пару недель, созвонимся и обсудим.
Клиент: Да, хорошо.
Оценка по чек-листу ОКО ПРОДАЖ:
Общая оценка коммуникации
🔴 Критическая («КРАСНАЯ» зона)
Это пример неплохой консультации, но вероятность продажи мала.Менеджер не отработал возражения клиента.
Ключевая проблема:
1. Три отказа за один диалог. Менеджер последовательно сообщает клиенту:
· «Подбор портфеля в рамках брокерского обслуживания — сложно, законодательство запрещает».
· «Услуги инвестиционного советника мы не оказываем, хоть статус есть».
· «Публичный трек по доверительному управлению дать не сможем».
Клиент слышит: «мы не можем, не оказываем, не дадим».
Вместо позитивной презентации возможностей — бесконечные ограничения.
2. Информационный хаос в конце. Вместо того чтобы зафиксировать 1-2 ключевых продукта, менеджер в финале «загружает» клиента новой информацией о ПИФе, налогообложении и т.д. Клиент, который уже сказал «буду думать», получает порцию новых данных, которые только усиливают неопределенность.
3. Слив возражения без попытки. Клиент говорит: «Нужно подумать, сравнить предложения». Менеджер отвечает: «Абсолютно точно». И следом — новая порция продуктов вместо работы с возражением.
Ключевая проблема:
1. Три отказа за один диалог. Менеджер последовательно сообщает клиенту:
· «Подбор портфеля в рамках брокерского обслуживания — сложно, законодательство запрещает».
· «Услуги инвестиционного советника мы не оказываем, хоть статус есть».
· «Публичный трек по доверительному управлению дать не сможем».
Клиент слышит: «мы не можем, не оказываем, не дадим».
Вместо позитивной презентации возможностей — бесконечные ограничения.
2. Информационный хаос в конце. Вместо того чтобы зафиксировать 1-2 ключевых продукта, менеджер в финале «загружает» клиента новой информацией о ПИФе, налогообложении и т.д. Клиент, который уже сказал «буду думать», получает порцию новых данных, которые только усиливают неопределенность.
3. Слив возражения без попытки. Клиент говорит: «Нужно подумать, сравнить предложения». Менеджер отвечает: «Абсолютно точно». И следом — новая порция продуктов вместо работы с возражением.
Оценка коммуникации по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 40%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 40% возможной эффективности в части коммуникации с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по коммуникативной части
1. Запретить фразу «не можем/не оказываем/не дадим».
Любой отказ должен быть переформулирован в альтернативу:
· Вместо: «Подбор портфеля в рамках брокерского обслуживания сложно, законодательство запрещает».
· Правильно: «В рамках брокерского обслуживания мы не даем прямых рекомендаций, но у нас есть два решения, которые идеально подходят для вашей задачи: доверительное управление и паевые фонды. Давайте я расскажу про них подробнее».
2. Внедрить правило «Не больше двух продуктов за диалог».
Если клиент — новичок, не нужно грузить его всем ассортиментом. Достаточно 1-2 ключевых продуктов, которые решают его главную потребность. Всё остальное — только по запросу или в следующих контактах.
3. Обучить технике «Мост после возражения».
Вместо «абсолютно точно» и принятия возражения:
«Кристина, это абсолютно правильный подход — сравнить предложения. Чтобы вам было проще, давайте я выделю 2-3 ключевых отличия нашего доверительного управления от других компаний. Это поможет вам в анализе».
4. Внедрить скрипт «Закрытие на информацию».
Даже при возражении «подумаю» менеджер должен:
· Уточнить критерии выбора.
· Предложить точечные материалы под эти критерии.
· Назначить точную дату следующего контакта (не «через пару недель», а «25 марта в 15:00»).
5. Провести тренинг «Позитивная презентация».
Обучить менеджеров концентрироваться на том, что компания может, а не на том, чего не может. Каждый диалог должен оставлять у клиента ощущение «мне помогут», а не «мне отказывают».
Про деньги
Подобные ошибки в системе продаж — прямая причина низкой конверсии и высокой стоимости клиента. Каждая подобная ошибка не просто не приносит денег, но и обесценивает вложения в рекламу и зарплатный фонд команды маркетинга и продаж. Внедрение системы контроля нарушений (учет % брака продаж) — самый быстрый и эффективный способ увеличить продажи без дополнительных затрат.
КАК ВНЕДРИТЬ КОНТРОЛЬ? «ОКО ПРОДАЖ»
Большинство компаний продолжают терять миллионы рублей из-за некачественной работы отдела продаж. Можно закрывать на это глаза, но в период повышенной конкуренции и растущей стоимости привлечения клиента такое отношение пагубно для бизнеса.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы делаем все под ключ, это УСЛУГА, а не обучение!
Хотите внедрить технологию «ОКО ПРОДАЖ» в своем отделе продаж , забирайте подробную информацию в нашем Telegram-боте.