Прочитав эту статью, вы узнаете, как увеличить прибыль и избежать лишних потерь. Время на чтение: 7 минут.
Дисклеймер
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Сотни компаний теряют клиентов: слабые скрипты или их отсутствие, медленная реакция на обращение, слив возражений — все это приводит к потери прибыли!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
Структура статьи
О КОМПАНИИ
Сфера деятельности
Инвестиционные услуги, брокерское обслуживание, доверительное управление
Основной вид продаж
Консультационные, B2C.
Точки продаж (касание с клиентом)
Форма на сайте
Телефонный звонок
Почта
Телефонный звонок
Почта
ЛЕГЕНДА
Описание целевой аудитории клиента
Клиент: предприниматель.
Опыт на фондовом рынке: отсутствует.
Текущие инвестиции: недвижимость.
Опыт на фондовом рынке: отсутствует.
Текущие инвестиции: недвижимость.
Запрос
Начать инвестировать в ценные бумаги через брокерский счет, рассмотреть варианты доверительного управления.
Возражения
«Надо подумать», «Сравнить предложения», «Сомнения в компетентности управляющего»
ОКО ПРОДАЖ + СВЕТОФОР
Это наша авторская система оценки продаж. Благодаря разделению всех проверенных сделок на три цвета, как светофор, мы понимаем % брака продаж, а значит куда стоит обратить внимание в первую очередь.
Например, если из 10 звонков у менеджера 5 находятся в красной зоне, в таком случае, процент брака у этого менеджера 50%. И мы теряем половину возможных сделок.
Хотите внедрить такую технологию в своем отделе продаж, читайте до конца.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить скорость реакции отдела продаж на запрос клиента. Для этого мы оставляем заявки, звоним пишем в мессенджеры и фиксируем время ожидания ответа.
Итак, куда мы обратились в этой компании?
Форма на сайте
- Клиент оставил заявку 18.02 в 10:34 МСК
Входящий звонок
Менеджер связался по заявке 18.02 в 10:35 МСК
Сообщение на Почту
Сообщение после звонка направлено 18.02 в 10:48 МСК
Сводный отчет по точкам касания
Общая оценка технической части
Текущая ситуация
Компания использует форму заявки на сайте как основной канал получения входящих обращений. После оставленной заявки менеджер оперативно связался с клиентом — время реакции составило 1 минуту.
После разговора клиенту были направлены дополнительные материалы на электронную почту через 13 минут после звонка.
В рамках технической обработки обращения компания демонстрирует высокий уровень скорости реакции и оперативности сопровождения клиента.
После разговора клиенту были направлены дополнительные материалы на электронную почту через 13 минут после звонка.
В рамках технической обработки обращения компания демонстрирует высокий уровень скорости реакции и оперативности сопровождения клиента.
Ключевая проблема
Несмотря на оперативную реакцию на обращение клиента, отсутствует подтверждение следующего шага взаимодействия в рамках цифровых каналов сопровождения клиента.
Оценка технической части по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 10%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 10% продаж в части точек касания с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по технической части
- Закрепить стандарт обработки заявок с сайта с целевым временем реакции до 5 минут.
- Ввести стандарт структуры письма после консультации: резюме запроса клиента, описание инвестиционных инструментов, комиссии и условия обслуживания, ключевые риски.
- Добавить в письмо фиксирование следующего шага взаимодействия с клиентом.
- Настроить автоматическое напоминание о повторном звонке менеджеру в CRM.
- Ввести управленческий контроль качества отправляемых материалов.
КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить качество коммуникации менеджеров отдела продаж. Для этого мы общаемся по легенде, даем возражение и фиксируем результат по чек-листу.
Фрагмент диалога (худший пример):
Клиент:
Подскажите, какие компетенции есть у доверительного управляющего? Насколько он компетентен в своих решениях?
Менеджер:
У каждого фонда который управляется есть свой управляющий. У каждого опыт больше 25–30 лет. Совместный опыт всех управляющих больше 100 лет.
Клиент:
Мне нужно подумать, взвесить все риски.
Менеджер:
Могу предварительно запланировать дату и время и перезвонить вам.
Подскажите, какие компетенции есть у доверительного управляющего? Насколько он компетентен в своих решениях?
Менеджер:
У каждого фонда который управляется есть свой управляющий. У каждого опыт больше 25–30 лет. Совместный опыт всех управляющих больше 100 лет.
Клиент:
Мне нужно подумать, взвесить все риски.
Менеджер:
Могу предварительно запланировать дату и время и перезвонить вам.
Оценка по чек-листу ОКО ПРОДАЖ:
Общая оценка коммуникации
🟡Умеренная («ЖЕЛТАЯ» зона)
Менеджер демонстрирует активную позицию в начале диалога, уточняет опыт инвестирования клиента и его интерес к аналитике фондового рынка. Однако при обсуждении компетенции доверительного управляющего аргументация строится преимущественно на общем опыте команды без раскрытия.
Оценка коммуникации по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 35%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 35% возможной эффективности в части коммуникации с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по коммуникативной части
- При вопросе о компетенции управляющих раскрывать структуру управления активам.
- Подкреплять аргументы конкретными результатами инвестиционных стратегий и статистикой.
- При возражении «буду думать» уточнять критерии сравнения предложений.
- Использовать технику резюмирования потребностей клиента перед презентацией решения.
- Усилить аргументацию ценности услуг под конкретную ситуацию клиента (диверсификация инвестиций из недвижимости в фондовый рынок).
Про деньги
Подобные ошибки в системе продаж — прямая причина низкой конверсии и высокой стоимости клиента. Каждая подобная ошибка не просто не приносит денег, но и обесценивает вложения в рекламу и зарплатный фонд команды маркетинга и продаж. Внедрение системы контроля нарушений (учет % брака продаж) — самый быстрый и эффективный способ увеличить продажи без дополнительных затрат.
КАК ВНЕДРИТЬ КОНТРОЛЬ? «ОКО ПРОДАЖ»
Большинство компаний продолжают терять миллионы рублей из-за некачественной работы отдела продаж. Можно закрывать на это глаза, но в период повышенной конкуренции и растущей стоимости привлечения клиента такое отношение пагубно для бизнеса.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы делаем все под ключ, это УСЛУГА, а не обучение!
Хотите внедрить технологию «ОКО ПРОДАЖ» в своем отделе продаж , забирайте подробную информацию в нашем Telegram-боте.