Прочитав эту статью, вы узнаете, как увеличить прибыль и избежать лишних потерь. Время на чтение: 7 минут.
Дисклеймер
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Мы — консалтинговое агентство в сфере системных продаж.
Регулярно проводим исследования отделов продаж в разных нишах бизнеса.
Для исследования мы произвольно выбираем компании и проводим тайную закупку по стандартному сценарию.
Именно один из таких кейсов представлен в этой статье.
Важно: мы делаем случайный выбор менеджера и точки входа.
Это означает, что результат может быть как лучше, так и хуже среднего уровня отдела продаж.
Данное исследование не является полной диагностикой компании, а отражает один конкретный контакт клиента с отделом продаж.
Однако даже один контакт часто показывает системные тенденции.
Все персональные данные сотрудников обезличены.
Название компании скрыто в целях соблюдения бизнес-этики.
Материал носит исключительно аналитический и образовательный характер.
Сотни компаний теряют клиентов: слабые скрипты или их отсутствие, медленная реакция на обращение, слив возражений — все это приводит к потери прибыли!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
В период роста налогов и стоимости привлечения клиента это прямой путь к банкротству.
Мы проводим тайные закупки в разных отделах продаж, чтобы на реальных примерах показывать то, что нужно менять, и срочно!
Структура статьи
О КОМПАНИИ
Сфера деятельности
Брокерские услуги, доступ к Московской бирже, интернет-трейдинг.
Основной вид продаж
Консультационные, B2C
Точки продаж (касание с клиентом)
Телефонный звонок
ЛЕГЕНДА
Описание целевой аудитории клиента
Предприниматель, инвестирует в недвижимость. Опыта на фондовом рынке нету.
Запрос
Доверительное управление, возможность самостоятельной торговли.
Возражения которые дадим
"Нужно подумать"
ОКО ПРОДАЖ + СВЕТОФОР
Это наша авторская система оценки продаж. Благодаря разделению всех проверенных сделок на три цвета, как светофор, мы понимаем % брака продаж, а значит куда стоит обратить внимание в первую очередь.
Например, если из 10 звонков у менеджера 5 находятся в красной зоне, в таком случае, процент брака у этого менеджера 50%. И мы теряем половину возможных сделок.
Хотите внедрить такую технологию в своем отделе продаж, читайте до конца.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить скорость реакции отдела продаж на запрос клиента. Для этого мы оставляем заявки, звоним пишем в мессенджеры и фиксируем время ожидания ответа.
Итак, куда мы обратились в этой компании?
Форма на сайте
Форма заявки на сайте компании отсутствует
Входящий звонок клиента
Клиент позвонил 24.02 в 13:16 МСК
Сводный отчет по точкам касания
Общая оценка технической части
Текущая ситуация
Компания не использует онлайн-форму захвата обращений. Контакт произошел исключительно по инициативе клиента. После телефонного диалога дополнительные материалы, коммерческое предложение или уточняющая информация направлены не были.
Ключевая проблема
Отсутствует система сопровождения клиента после первичного контакта и механизм фиксации запроса.
Оценка технической части по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 60%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 60% продаж в части точек касания с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по технической части
- Внедрить форму обратной связи на сайте с интеграцией в CRM.
- Стандартизировать обязательный follow-up после звонка (письмо или сообщение с условиями и тарифами).
- Ввести регламент фиксации запросов по доверительному управлению с обязательным ответом в течение 24 часов.
- Настроить внутренний контроль исполнения обещаний (если требуется «уточнить у контролёра» — фиксировать срок обратной связи).
- Внедрить KPI по повторному контакту с потенциальными клиентами.
КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ
Эта часть анализа продаж нужна для того, чтобы оценить качество коммуникации менеджеров отдела продаж. Для этого мы общаемся по легенде, даем возражение и фиксируем результат по чек-листу.
Фрагмент диалога (худший пример):
Клиент: Можно подробнее про доверительное управление? Какие комиссии?
Менеджер: Этот вопрос прям сейчас с ходу не отвечу. Насчёт физического лица нужно уточнить у контролёра.
Клиент: Тогда если не про доверительное управление — какие тарифы при самостоятельной торговле?
Менеджер: Можно работать «с голоса», можно подключить QUIK за 450 рублей. Комиссии есть на сайте — от оборота 0,01%.
Клиент: Поняла, спасибо, подумаю.
Менеджер: Этот вопрос прям сейчас с ходу не отвечу. Насчёт физического лица нужно уточнить у контролёра.
Клиент: Тогда если не про доверительное управление — какие тарифы при самостоятельной торговле?
Менеджер: Можно работать «с голоса», можно подключить QUIK за 450 рублей. Комиссии есть на сайте — от оборота 0,01%.
Клиент: Поняла, спасибо, подумаю.
Оценка по чек-листу ОКО ПРОДАЖ:
Общая оценка коммуникации
🔴 Критическая («КРАСНАЯ» зона)
Коммуникация носит реактивный и фрагментарный характер. Менеджер не инициирует структуру разговора, не выявляет цели инвестирования, не уточняет объем капитала, горизонт и риск-профиль.
На ключевой запрос о доверительном управлении сотрудник не владеет информацией и не предлагает альтернативное решение в рамках компетенции. Информация по тарифам подаётся формально и без привязки к ситуации клиента. Возражение «подумаю» не отрабатывается. Следующий шаг не зафиксирован.
На ключевой запрос о доверительном управлении сотрудник не владеет информацией и не предлагает альтернативное решение в рамках компетенции. Информация по тарифам подаётся формально и без привязки к ситуации клиента. Возражение «подумаю» не отрабатывается. Следующий шаг не зафиксирован.
.
Оценка коммуникации по системе «ОКО ПРОДАЖ" — брак продаж составил 95%!
Это значит, что (согласно нашему анализу) компания теряет 95% возможной эффективности в части коммуникации с клиентами, снижая прибыльность бизнеса и эффективность возврата инвестиций от вложений в рекламу, зарплату отдела маркетинга и продаж
Рекомендации по коммуникативной части
- Обучить менеджеров базовой продуктовой линейке компании (включая доверительное управление).
- Внедрить обязательный скрипт первичной диагностики:
- цель инвестирования,
- сумма,
- горизонт,
- допустимый риск,
- опыт.
3. Запретить формулировки «не могу ответить с ходу» без немедленного предложения альтернативы (переключение на специалиста, назначение звонка).
4. Внедрить технику управляемого завершения диалога — фиксировать дату и формат следующего контакта.
5. Усилить стандарт презентации: решение должно формироваться под задачу клиента, а не в формате перечисления опций.
Про деньги
Подобные ошибки в системе продаж — прямая причина низкой конверсии и высокой стоимости клиента. Каждая подобная ошибка не просто не приносит денег, но и обесценивает вложения в рекламу и зарплатный фонд команды маркетинга и продаж. Внедрение системы контроля нарушений (учет % брака продаж) — самый быстрый и эффективный способ увеличить продажи без дополнительных затрат.
КАК ВНЕДРИТЬ КОНТРОЛЬ? «ОКО ПРОДАЖ»
Большинство компаний продолжают терять миллионы рублей из-за некачественной работы отдела продаж. Можно закрывать на это глаза, но в период повышенной конкуренции и растущей стоимости привлечения клиента такое отношение пагубно для бизнеса.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы, как лидеры рынка в консалтинге продаж, предлагаем решение — систему «ОКО ПРОДАЖ» (Отдел КОнтроля ПРОДАЖ). Это не просто скрипты, а целая технология управления воронкой, которая окупается с первого дня за счет сокращения потерь и роста конверсии.
Мы делаем все под ключ, это УСЛУГА, а не обучение!
Хотите внедрить технологию «ОКО ПРОДАЖ» в своем отделе продаж , забирайте подробную информацию в нашем Telegram-боте.