За последние несколько лет я изучил более 100 отделов продаж и выявил самые частые ошибки в системе управления.
Ошибка первая - концентрация только на выручке. Конечно, основная цель отдела продаж - выполненный финансовый план, но при этом, еще одна задача руководителя - определить этапы, достижение которых ведет к выполнению плана. Необходимо рассчитать, например, сколько нужно договоров и отправленных коммерческих предложений, какой должен быть средний чек и конверсия. Одним словом, определить ключевые показатели отдела продаж. Они могут быть количественными (звонки, встречи, КП), качественными (конверсия, сред. чек и т.д.) и финансовыми (все, что выражается в деньгах). Планируя, анализируя и контролируя ключевые показатели отдела продаж, Вы получаете инструмент влияния на выполнение финансового плана.
Ошибка вторая - отсутствие ежедневной отчетности. Отчеты - это способ контроля ключевых показателей ОП. Ежедневное заполнение и отправка отчета менеджером по итогу дня - это ответственность за свой результат, концентрация на цели и понимание прогноза по заработной плате. Для владельца бизнеса - это пульс компании! Отчет, получаемый в удобном формате* и с заданной регулярностью, позволяет отслеживать данные в пассивном режиме и ежедневно контролировать необходимые результаты!
Ошибка номер три - отсутствие ежедневных планерок. Проведение планерок является обязательной функцией Руководителя отдела продаж, это основа дисциплины в ОП. Ежедневная утренняя планерка позволяет синхронизироваться с командой перед началом рабочего дня по задачам, результатам. Структура брифинга:
Разбор результатов вчерашнего дня по отчетам
Мини обучение про продукт, преимущества, возражения, скрипты и тд.
Мотивация на день.
Ошибка четвертая - мотивация в отделе продаж не соответствует целям компании. Все ключевые показатели должны быть в мотивации менеджера.
Структура мотивации:
Фиксированная часть - 20% от З/П (при выполнении плана).
Ведро ≈ 10% . Бонус за “безаварийную езду”.
KPI ≈ 30%. За выполнение ключевых показателей.
Бонус за выполнение плана ≈ 40%. Бонус зависит от %-та выполнения плана по деньгам или штукам (встречи, договора и т.д.).
Такая система мотивации не только ориентирует менеджера на цели компании, но и позволяет повышать прибыль владельца.
Знаете ли Вы, что рассказ о преимуществах продукта снижает появление возражений у клиента на 80%? Итак, ошибка номер пять - отсутствие базы знаний менеджера. Для увеличения эффективности ОП существуют важные инструменты, использование которых, приводит к повышению уровня качества работы менеджера и росту продаж в целом.
ТОП-преимущества компании. Документ, в котором собраны все преимущества продукта. Это основа ментального состояния менеджера. Менеджер не может быть крутым продажником, если не знает преимущества наизусть!
БАНК ВОЗРАЖЕНИЙ. Документ, в котором собраны все возражения клиентов и по каждому из них зафиксировано 2-3 самых лучших отработки. Такой подход позволяет быстрее адаптироваться новичкам, справиться со страхом, а также предотвратить потерю клиентов из-за долгого или неуверенного ответа менеджера.
СКРИПТ и СТРУКТУРА. Составьте базовый чек-лист коммуникации, какие блоки обязательно должны присутствовать в разговоре с клиентом, тогда менеджер сможет вести диалог по определенному сценарию, который заведомо ведет к продаже.
Такой набор знаний является важнейшим, а сам скрипт можно дорабатывать в процессе, добавляя новые интересные речевые обороты, главное, чтобы менеджер знал и использовал преимущества и способы отработки возражений.
И наконец, ошибка номер шесть. Пока Вы не контролируете качество работы менеджеров, Ваш бизнес не системный! Внедрение Отдела Контроля Качества (ОКК) - задача достаточно простая в реализации. Для запуска нужно следующее:
Создаем инструкцию по контролю соблюдения каждого этапа разговора согласно скрипту
Внедряем в 3 этапа
Запуск. Выводим менеджера по контролю на 2-4 часа в неделю (6-10 тыс в мес)
Анализ. Фиксируем все результаты контроля в таблицу
Корректировка. Изучаем полученные результаты, дорабатываем при необходимости таблицу и систему сбора информации
Система контроля качества позволяет отслеживать точки роста ваших менеджеров, совершенствовать скрипты, выбирать актуальные темы для обучения и т.д.
Да, и кстати. Представленные инструменты являются достаточными для создания эффективной системы управления удаленным отделом продаж, но не исчерпывающими. Для полноценной системы управления необходимо внедрять систему найма, адаптации, систему развития менеджеров, также обязательна CRM, телефония и другие средства автоматизации. Все эти компоненты являются залогом высокого результата и стабильного роста компании!
Переходи по ссылке и скачивай полезные материалы для внедрения для твоего отдела продаж!