Блог ТЮРИН PRO

Как работать с клиентами в мессенджерах: WhatsApp, Telegram и другие каналы

Ваши менеджеры по-прежнему упорно звонят клиентам, хотя те уже давно предпочитают писать в мессенджеры? Если вы это игнорируете — считайте, что добровольно теряете часть рынка. Сегодня клиенты хотят быстро и удобно получать ответы — без ожидания звонков, без формальных писем.
Пример из практики. Онлайн-школа, с которой мы работали, жаловалась: заявки есть, но связаться с людьми сложно — они не берут трубку, пропадают после первой попытки. Когда мы проанализировали процесс, оказалось, что 30% потенциальных клиентов готовы были общаться через WhatsApp или Telegram, но компания просто не предоставляла этой возможности. После внедрения мессенджеров и настройки процессов конверсия из заявки в продажу выросла на 25%, а цикл сделки сократился почти вдвое.
“Работа в мессенджерах — это не про ‘быстро ответить’, это про системное сопровождение клиента до сделки.” — Иван Тюрин, книга «Отдел продаж на всю жизнь»

Почему мессенджеры — это must-have для продаж

За последние 5 лет поведение клиентов кардинально изменилось. Люди больше не хотят ждать. Им удобнее написать сообщение, чем сидеть на телефоне. Они могут задать вопрос в мессенджере по пути на работу или поздно вечером, не вовлекаясь в длительный разговор. Как я пишу в книге «Отдел продаж на всю жизнь», «клиент хочет покупать тогда, когда ему удобно, а не когда вы готовы ему позвонить».
В кейсе онлайн-школы ситуация выглядела так: маркетинг давал хорошие заявки, но до половины потенциальных клиентов менеджеры даже не дозванивались. Когда мы провели опрос среди лидов, оказалось, что 30% людей хотели бы общаться через WhatsApp или Telegram. Они оставляли заявку, но после этого не всегда могли ответить на звонок — на работе, в метро, вечером с детьми.
Мы помогли внедрить WhatsApp Business и Telegram-канал с возможностью моментальной переписки. Менеджеры начали отправлять быстрые приветственные сообщения сразу после заявки: «Здравствуйте! Мы получили вашу заявку, готовы ответить на вопросы здесь или позвонить, если удобно». Уже это простое действие подняло уровень вовлечённости.
Результат? Конверсия из заявки в общение выросла на 25%, а цикл сделки сократился почти вдвое. Почему? Потому что мы подстроились под привычки клиентов, а не заставляли их подстраиваться под нас.
«Мессенджеры — это не про ‘быстрее’, это про ‘удобнее для клиента’. И именно это даёт результат.» — Иван Тюрин, книга «Отдел продаж на всю жизнь»

Как правильно организовать работу с мессенджерами

Просто подключить WhatsApp или Telegram — недостаточно. Если не выстроить систему, менеджеры превратят мессенджеры в личные чаты, где теряются сообщения, забываются клиенты и нет контроля. Как я пишу в книге «Отдел продаж на всю жизнь», «мессенджеры в отделе продаж — это инструмент, а не игрушка. Без системы он начнёт работать против вас».
В кейсе онлайн-школы на старте всё выглядело хаотично: менеджеры использовали личные номера, общались с клиентами напрямую, иногда теряли переписки или забывали о непрочитанных сообщениях. Мы начали с наведения порядка. Подключили WhatsApp Business, где появились метки для клиентов, шаблоны быстрых ответов и автоматические приветствия. В Telegram настроили канал для массовых рассылок и чат-бота, который собирал первичную информацию.
Ключевой момент — интеграция с CRM. Раньше переписки были «вне системы»: никто не мог отследить, кто и о чём общался с клиентом. После настройки интеграции все сообщения стали подтягиваться в карточку клиента, и руководитель наконец-то увидел полную картину коммуникаций. Это позволило чётко понимать, на каком этапе воронки находится каждый человек.
Результат? Менеджеры начали обрабатывать на 40% больше лидов без увеличения штата. Почему? Потому что рутинные ответы (например, подтверждение заявки или отправка материалов) взяли на себя чат-боты и шаблоны. А менеджеры сосредоточились на работе с тёплыми и горячими клиентами.
«Автоматизация в мессенджерах — это про освобождение менеджеров для главного: продажи, а не переписку.» — Иван Тюрин, книга «Отдел продаж на всю жизнь»

Как выстраивать коммуникацию с клиентами

Мессенджеры — это не только про скорость и удобство. Это ещё и про стиль общения. Как я пишу в книге «Отдел продаж на всю жизнь», «переписка с клиентом — это та же продажа, только текстом». Многие менеджеры недооценивают важность правильного тона: или слишком формальны (словно переписываются с налоговой), или наоборот — переходят на фамильярность, которая отталкивает.
В онлайн-школе, о которой я рассказывал, мы специально разрабатывали скрипты для мессенджеров. Это не сухие заготовки, а дружелюбные, профессиональные фразы, которые помогают поддерживать контакт: приветствие, уточнение потребностей, ответы на возражения, напоминания о встречах. Например, вместо «Вы не ответили на наше предложение» менеджеры писали: «Мы заметили, что вы пока не выбрали тариф — давайте поможем разобраться, что подойдёт именно вам».
Кроме того, мы внедрили прогревающие цепочки сообщений: если клиент не готов купить сразу, ему отправляли полезные материалы, кейсы, советы. Это помогало поддерживать интерес и возвращать его в воронку. Например, в школе заметили, что клиенты, получившие хотя бы два полезных материала, покупают в 1,5 раза чаще.
Важно помнить: мессенджеры — это не просто чат. Это канал, где нужно строить доверие, показывать заботу и вести клиента шаг за шагом.
«Клиентам важно, чтобы их слышали, а не просто отправляли шаблонные ответы.» — Иван Тюрин, книга «Отдел продаж на всю жизнь»

Вывод

Мессенджеры — это уже не «дополнение», а полноценный канал продаж. Онлайн-школа, с которой мы работали, показала: правильно настроенные WhatsApp и Telegram увеличили конверсию на 25%, ускорили сделки и снизили нагрузку на менеджеров. Но ключ в том, чтобы не просто подключить каналы, а выстроить систему: автоматизация, скрипты, интеграция с CRM, контроль качества.
«Сильный отдел продаж умеет вести клиента там, где клиенту удобно — и делает это системно.» — Иван Тюрин, книга «Отдел продаж на всю жизнь»
Если вы хотите понять, как внедрить мессенджеры в свой бизнес так, чтобы они приносили реальные деньги, рекомендую мою книгу «Отдел продаж на всю жизнь». Там — конкретные примеры, шаблоны и готовые решения. Начните строить эффективный отдел уже сегодня!
2025-05-12 12:00