Однажды я зашёл в шоурум компании, которая занимается интерьерными решениями. Едва успел ступить за порог — как получил три удара по лояльности:
“Чем помочь?”
“Давайте оформим!”
“У нас акция — только сегодня!”
Нет, спасибо. Я просто смотрю. А ещё — уже думаю, как бы поскорее отсюда выйти.
“Давайте оформим!”
“У нас акция — только сегодня!”
Нет, спасибо. Я просто смотрю. А ещё — уже думаю, как бы поскорее отсюда выйти.
Такой сценарий — не редкость. Менеджер хочет продать, клиент хочет понять. Один давит, другой отталкивается. И в этой войне не будет победителя. Потому что современный клиент не терпит давления.
Когда мы начали работать с этой компанией, первое, что убрали — это навязчивый тон в скриптах. Вместо “закрываем?” появилось: “давайте разберёмся, что для вас важно”. Конверсия выросла. А главное — начали возвращаться те, кто раньше уходил “подумать”.
“Если человек чувствует, что вы хотите помочь — он перестаёт защищаться и начинает слушать.” Иван Тюрин, «Отдел продаж на всю жизнь»
Мы не продаём — мы решаем задачу клиента
Продажа — это не уговор и не бой за сделку. Это помощь клиенту разобраться в его задаче. Современный клиент чётко чувствует манипуляцию. И приходит не за шоу, а за решением.
В компании по интерьерным решениям до изменений всё строилось на старой модели:
“Что оформляем?”,
“Когда вносите предоплату?”,
“Что мешает прямо сейчас купить?”
“Когда вносите предоплату?”,
“Что мешает прямо сейчас купить?”
Результат — большое количество "подумать", "подумаем позже", и уход без сделки.
Мы изменили подход. Менеджеры стали не продавцами, а экспертами, которые помогают выбрать:
- С чем сталкиваетесь сейчас?
- Что для вас важнее: цена, срок или уникальность?
- Какие моменты особенно важны в вашем проекте?
Без давления. С интересом к клиенту.
“Настоящие продажи начинаются там, где заканчивается спешка и начинается уважение к выбору клиента.” Иван Тюрин, «Отдел продаж на всю жизнь»
Результат? Уже за первый месяц конверсия первичных обращений выросла на 20%. Люди стали не только оставаться, но и вовлекаться в диалог.
Когда человек чувствует, что ему помогают, а не “впаривают”, он расслабляется. И покупает.
Если клиент возражает — он не отказывается. Он хочет понять
Самая большая ошибка — воспринимать возражение как отказ. На самом деле возражение — это сигнал: клиент хочет разобраться, но сомневается.
До нашего вмешательства в интерьерной компании работали по привычной схеме: на любое возражение — скидка.
Сомневаетесь? Ловите минус 10%.
Дорого? Ещё минус 5%.
Дорого? Ещё минус 5%.
Что чувствует клиент? Значит, вы и правда накрутили цену. А вдруг ещё дешевле дадите?”
Мы начали обучать менеджеров экологичной работе с возражениями:
- Сначала выслушать без спора
- Потом задать уточняющий вопрос
- Затем показать ценность, а не уступать
Пример:
Клиент: “У конкурентов дешевле.”
Менеджер: “Понимаю. А можно узнать, что именно сравниваете? Я помогу разобраться, чтобы вы получили лучшее решение.”
Менеджер: “Понимаю. А можно узнать, что именно сравниваете? Я помогу разобраться, чтобы вы получили лучшее решение.”
“Возражение — это не барьер. Это приглашение в диалог, если вы умеете его видеть.” Иван Тюрин, «Отдел продаж на всю жизнь»
Такой подход дал потрясающий результат: клиенты перестали уходить только из-за цены. Средний чек вырос, скидки больше не были основной стратегией “закрытия”.
Продажа закончилась — а отношения только начались
Многие продавцы считают, что после сделки всё закончено. На самом деле — только начинается.
Потому что клиент, которого не бросили после оплаты, становится самым лояльным.
До внедрения новой системы в компании по интерьерным решениям никто не работал с клиентом после продажи. Менеджер закрыл сделку — и всё. Дальше — сами.
Мы внедрили базовые вещи:
- Звонок через 7 дней: “Как всё прошло? Всё ли устраивает?”
- Письмо с инструкцией по уходу за материалами
- Дополнительные предложения: консультация, помощь, идеи для расширения проекта
“Повторные продажи не создаются скидками. Они рождаются заботой о клиенте после первой сделки.” Иван Тюрин, «Отдел продаж на всю жизнь»
Через три месяца после изменений возврат клиентов увеличился на 35%. Причём без увеличения бюджета на рекламу.
Когда клиент чувствует, что ему не просто что-то продали, а о нём заботятся — он не ищет дальше. Он остаётся с вами.
Продажи без давления — это не слабость. Это сила на длинной дистанции
Сильные продажи — это не про “уговорить”, “дожать” или “заскриптовать”.
Это про умение слушать, понимать и вести клиента к решению, которое лучше для него.
“Клиенты возвращаются туда, где их уважают, а не туда, где им сделали скидку.” ван Тюрин, «Отдел продаж на всю жизнь»
Компания по интерьерным решениям показала, как эти изменения работают в реальной жизни: больше возвратов, выше средний чек, стабильные продажи без скидочных войн.
Если вы хотите выстроить отдел продаж, где продают не манипуляцией, а качественной работой с клиентом — начните с правильной философии.
В книге «Отдел продаж на всю жизнь» я даю конкретные инструменты, как построить продажи на доверии, без давления и выгорания. Это путь к сильному бизнесу на долгую дистанцию.