Как перестать бояться отказов и продавать уверенно
«Нет, нам не интересно». «Дорого». «Мы уже работаем с другими». Эти фразы слышал каждый менеджер. И у кого-то после этого — руки опускаются. Внутри будто блок: «Зачем дальше звонить, всё равно откажут».
На одном из проектов, где мы разбирали просадку в продажах, оказалось, что 80% менеджеров избегают повторных касаний после отказа. Не потому что не умеют, а потому что боятся. Отказ воспринимается не как часть сделки, а как личное поражение.
Когда страх управляет продавцом — он перестаёт продавать. Он начинает выжидать, надеяться, угадывать. Но продажи — это не про угадайку. Это про процесс, уверенность и стратегию. И с этим можно работать.
I. Психология отказа: почему мы боимся «нет»
Когда менеджер слышит «нет» — включаются эмоции: страх, сомнение, неуверенность. Всё это тормозит действия. Вместо активности — пассивность. Вместо анализа — избегание.
В одном из отделов продаж мы увидели классическую картину: хорошая база, опытные сотрудники, но в CRM — сплошные зависшие сделки. Менеджеры боялись дожимать, боялись повторно звонить, боялись, что «навязываются».
Мы начали с того, что разобрали само понятие отказа. Объяснили, что это не финал, а начало работы. Провели обучение, начали разбирать реальные кейсы, ввели геймификацию — и уже через 3 недели менеджеры стали звонить в 2–3 раза чаще. Страх отступил. Появилась внутренняя опора.
II. Работа с возражениями: от страха к стратегии
Возражения — это не «против», это «непонятно». Но если менеджер боится, он воспринимает любое «дорого» как приговор. И в лучшем случае отправляет КП и исчезает. А в худшем — просто молчит.
Мы выстроили сценарии работы с типовыми возражениями. Не шаблоны, а логичные шаги: уточнение причины, сравнение, аргументация, вопросы. Начали регулярно тренироваться: ролевые игры, прослушка звонков, коллективный разбор. Без осуждения — только с разбором и ростом.
Плюс создали базу знаний по отработке возражений, адаптированную под разные сегменты. Каждую неделю менеджеры разбирали 3–5 кейсов из своей практики и искали сильные варианты ответа.
Через квартал на этапе повторных касаний с возражениями конверсия выросла на 25%. Просто потому что люди перестали бояться и начали разговаривать по сути.
III. Уверенность в продажах: как её развить и закрепить
Продажи — это энергия. И если менеджер не уверен в себе, это чувствуется сразу. Но уверенность не возникает из воздуха. Она строится на понимании продукта, клиента, процесса.
Команда, с которой мы работали, выглядела потерянной: менеджеры не знали, что говорить, боялись «перенагружать» клиента, не видели за возражением возможность. Мы начали с малого — ввели ежедневные короткие планёрки по уверенности, проясняли аргументы, подключили продакт-менеджеров, чтобы глубже понять, что именно мы продаём.
Дальше — отработка: как за 30 секунд чётко объяснить ценность. Как задать нужный вопрос. Как не бояться паузы.
Менеджеры начали меняться. Тон стал увереннее. Звонки — глубже. Стало меньше лишних слов и больше действий. Появилось ощущение: мы понимаем, что делаем, и зачем.
Вывод: отказ — это не конец, а начало пути
Когда в команде появляется системный подход к работе с отказами и возражениями, продажи начинают расти. Не за счёт увеличения трафика, а за счёт превращения «нет» в диалог.
Если ваши менеджеры до сих пор боятся отказов, молчат при возражениях и избегают второго звонка — начните с простого: разберите причины, дайте инструменты, поддержите в практике.
А как сделать это пошагово — описано в моей книге «Отдел продаж на всю жизнь». Там не про мотивационные цитаты, а про реальные механики, которые работают в жизни. Книга — это инструкция, как построить отдел, который не боится «нет», а умеет уверенно вести клиента к «да». И это отдел, который работает всегда.