Авторство
Автор - Иван Тюрин. https://ivan.tiurin.pro
Запатентованная технология. Свидетельство о депонировании №4003776 от 07.05.2024.
Использование допускается только с указанием автора.
Контроль качества в отделе продаж
Контроль качества в отделе продаж – ключевой инструмент, позволяющий влиять на эффективность работы менеджеров отдела продаж. Если нет контроля, значит, нет и управления. Вроде бы все очевидно, но при этом контроль качества сегодня внедрен в 5% отделов продаж. К системе контроля качества бывают разные подходы.
Мы для себя определили три главных направления: контроль отказов контроль скриптов (переговоров) контроль регламентов. Часто можно встретить 2 и 3 вариант, но вот первый и есть наша инновация.
Система контроля отказов «ОКО Тюрина»
Если говорить про систему контроля отказов, то на мой взгляд, это самый эффективный способ увеличения конверсии в отделе продаж из всех возможных. Потому что она внедряется элементарно и быстро, при этом не требует создания каких-то сложных инструкций, а самое главное – фокусирует внимание руководителя на самых значимых проблемах. Все это создает возможность получения очень быстрого и весомого результата.
Логика отказов в продажах
Все недополученные деньги компании находятся в отказах. Надеюсь, это вы понимаете. К нам в воронку пришли 100 заявок, из них 10 клиентов купили. Но 90 заявок ушли в отказ, то есть продажи не состоялись. Вопрос в том, как нам из 90 не купивших клиентов сделать хотя бы одного (а лучше, конечно, больше) купившего. Для этого нужно разобраться с каждой из 90 сделок и понять, в чем там проблема. Именно потому мы и смотрим отказы.
Если говорить про закрытые сделки, то чаще всего в них встречаются следующие нарушения.
Виды нарушений в отказах
Первое – банальный обман, то есть менеджер нарочно искажает информацию с выгодой для себя. Например, в некоторых компаниях определенные причины отказа не идут в конверсию, а от конверсии зависит мотивация. Скажем, клиент может закончить общение фразой: «Я подумаю», а менеджер закрывает сделку со статусом «спам», тем самым изолируя ее из расчета конверсии. Или клиент говорит: «Дорого», а менеджер закрывает сделку причиной «Нет на складе», чтобы снять с себя ответственность за проигранную продажу. Преднамеренное искажение причин отказа – явное нарушение, которое влечет за собой очевидные убытки для компании.
Второй вид нарушений – когда не закрытая сделка отправлена в отказ. То есть как такового отказа не было, например, клиент сказал, что подумает, а менеджер ответил что-то из серии «Надумаете – звоните» и отправил в отказ. Это категорически неправильно, потому что с таким клиентом можно и нужно продолжать работу.
Следующий (третий) вариант нарушения в отказах – неотработанное возражение. Это ситуация, когда клиент выдает какое-то возражение, а менеджер в ответ не пытается с ним поработать, и несостоявшийся покупатель «уходит победителем». С точки зрения регламента это корректный отказ, потому что клиент выразил категорическое «нет», но в плане качества переговоров он никуда не годится, потому что менеджер должен применять приемы из банка (регламента) возражений.
Алгоритм контроля отказов
Теперь разберемся, как происходит процесс контроля. Мы делим все отказы на три группы: красные, желтые, зеленые. Таким образом, все проанализированные отказы попадают в одну из трех категорий. Менеджер ОКК берет в работу отказы (проигранные сделки) и прослушивает разговоры по каждой сделке, уделяя особое внимание последнему диалогу с клиентом. Затем напротив каждой сделки в таблице учета он ставит статус (красный, желтый или зеленый), фиксирует истинную причину отказа (выбирая из выпадающего списка) и пишет комментарий с обоснованием своего решения.
В красную зону попадают отказы с теми или иными явными нарушениями. Мы уже описали выше эти ситуации, а именно: искажение причины отказа, некорректное закрытие или отсутствие отработки возражения. То есть любая проверенная сделка с таким признаком попадает в красную зону.
Зеленая зона собирает сделки, в которых нет никаких недочетов и нарушений, то есть все возражения отработаны и сделка закрыта по регламенту компании. Категорически неправильно отправлять в зеленую зону отказы, в которых сотрудники «немножко накосячили», это снижает эффект использования данной технологии.
В желтую зону отправляются сделки, по которым у менеджера ОКК возникли вопросы или замечания, то есть нет явных признаков красной зоны, но и к зеленой тоже не относится. Основная причина отнесения к желтой зоне - возражение отработано не по скрипту или без должного эмоционального включения. Также к желтым сделкам можно отнести когда, не указан комментарий, отсутствует дата следующего звонка, не введена необходимая информация или не загружен какой-то документ. То есть это сделки, в которых есть формальные нарушения, а не грубые.
Результат внедрения алгоритма
Регулярная работа по настоящему алгоритму автоматически приводит к повышению эффективности в отделе продаж, а именно к росту конверсии и среднего чека. Когда мы регулярно проверяем отказы и делим их на три группы, руководитель наглядно по цветам видит ситуацию по каждому менеджеру или отделу в разрезе каждого дня и направляет свое внимание на самое важное.
Преимущества и ноу-хау технологии
Упрощение сложного процесса переговоров до трех зон, где задача руководителя всегда сводится к работе над самой проблемной зоной, начиная с красной. То есть настоящая технология концентрирует внимание руководителя на самом важном, что повышает его результативность и, как следствие, эффективность компании в целом.
Простота и скорость внедрения
За счет простоты алгоритма контроля из-за отсутствия сложных критериев исполнитель (менеджер ОКК) быстро берет сделки в работу для анализа и в первый же день работы ведет анализ необходимого качества. Возможность создавать рейтинги и другие механизмы привязки мотивационной схемы менеджеров к результатам проверки, поскольку результаты имеют объективный характер, выраженный в процентах того или иного цвета в общем объеме обработанных сделок.
Дополнительные возможности применения технологии “ОКО Тюрина”
Возможность использовать алгоритм не только для контроля отказов, но и для других бизнес задач. Например, для анализа успешных сделок в случаях, когда важно передавать в отдел реализации обязательств клиента с необходимыми настройками или для контроля брака на производстве и так далее.