Что такое CRM-система? Почему без нее ваш бизнес не будет эффективным?
Что такое CRM-система и для чего она нужна? - этот вопрос очень часто задают руководители и собственники. Давайте разберем. По большому счету CRM система - это инфраструктура отдела продаж. Без нее отдел продаж работает не так эффективно, как он бы мог. “Почему ?” - спросите вы. Элементарно.
7 ключевых выгод CRM-системы:
Информация о всех клиентах собрана в одном месте. Обращения клиентов синхронизируются с системой из любых внешних источников (почта, телефония, сайты, соцсети, мессенджеры, партнерские сети, внешние сервисы и т.д.).
Доступ ко всей истории коммуникации. Вся информация сохраняется в карточке клиента в любой момент можно посмотреть, о чем говорили с клиентом год назад, какое отправили письмо, коммерческое предложение, какой дали прайс и т.д. Таким образом, передача клиентов внутри компании значительно упрощается. Представьте себе, у вас 10-20 тысяч клиентов и по каждому вы четко знаете - о чем с ним разговаривали, сколько раз и в какой последовательности. Это незаменимая функция при многих обстоятельствах - менеджер уволился, ушел в отпуск или из-за большого количества клиентов необходимо вспомнить о чем вы договаривались с клиентом. Благодаря CRM системе эта информация никогда не будет утеряна.
Сегментация базы. Когда мы общаемся с клиентом, в процессе развития диалога, взаимоотношения, движения по воронке продаж, мы получаем дополнительную информацию необходимую для дальнейшего взаимодействия. Например: для обувного магазина - это может быть размер обуви, если это сервис по предоставлению детских услуг - то это возраст, пол ребенка и т.д. Характеристики могут быть разные. Сегментация базы позволяет персонифицировать коммуникацию, делать персональные рассылки, звонки, акции и т.д.
Воронка продаж. Это инструмент, который позволяет оцифровать процесс движения клиента по этапам сделки. Таким образом можно отследить сколько клиентов на данный момент находятся на том или ином этапе и понять конверсии по направлениям, по менеджерам, по клиентам, по периодам и тому подобное. Благодаря воронке продаж появляется возможность прогнозировать, какое количество клиентов можно ожидать при переходе с одного этапа на другой. Еще одна важная функция воронки продаж состоит в том, что вы понимаете какое конкретное действие необходимо совершить здесь и сейчас чтобы передвинуть клиента на следующий шаг.
Постановка задач. Девиз любой CRM системы: "Сделка без задачи - потерянный клиент". По каждому клиенту, находящемуся в работе, должна быть поставлена задача (письмо, звонок, КП, встреча и т.д.). Менеджер или руководитель может ставить задачи вручную, а благодаря автоматическим задачам, менеджер не сможет забыть про клиента. Таким образом, все клиенты будут на контроле. Это уникальная опция, которая позволяет осуществлять качественный контроль и своевременно совершать коммуникации с клиентами, сколько бы их не было в CRM системе.
Триггеры (автоматизация). Выделяют два направления - автоматизация взаимодействия с клиентом и автоматизация внутри компании. С помощью CRM системы можно выстраивать автоматическую коммуникацию с клиентом в зависимости от его (клиента) действий (пример: оставил заявку на сайте - автоматическое приветственное письмо), а также в зависимости от сегментации, каналов продаж и т.д. В качестве средств автоматического взаимодействия можно использовать смс, почту, автообзвон, сообщения в соцсетях и тому подобное. Автоматизация внутри компании позволяет упростить процесс контроля (например, если сделка находится на каком-то конкретном этапе более 3 дней, то руководителю приходит уведомление, что сделка находится на этапе долго и т.д.). Благодаря автоматизации, менеджер перестает заниматься рутиной, а начинает заниматься своей основной задачей - продажей.
Аналитика. Аналитика в CRM позволяет видеть конверсии в любых разрезах (клиенты, менеджеры, товары, периоды и т.д.), статистику по менеджерам (звонки, встречи, конверсии, успешные сделки и т.д.), отчет по обороту (по менеджерам, товарам, срокам и т.д.). Вся получаемая информация становится более точной и это значительно повышает качество управленческих решений.
CRM система позволяет систематизировать Ваш бизнес и тем самым повысить эффективность компании. Подробнее о том, как составить техническое задание и выбрать подрядчика читайте в следующих статьях.
Если у Вас остались вопросы или Вам нужна помощь в разработке технического задания к СРМ, отправляйте запрос ассистенту, приходите на бесплатный разбор. Удачи!