«Раньше у нас была иллюзия бурной деятельности: 35 человек что-то продавали, но мы не могли понять, почему план проваливается. Мы слушали звонки, но не понимали, что с ними делать. После внедрения системы светофор „красный-желтый-зеленый“ мы увидели реальный брак в переговорах, начали активно проводить тренинги и конверсия начала расти»
— Цитата руководителя отдела продаж
Для ниши инвестиционных услуг, где клиент принимает решение долго и осторожно, это значимый результат, напрямую влияющий на оборот компании. Система была выстроена для отдела первичных продаж численностью 35 менеджеров.
Контроль качества отдела продаж: +1,5% к конверсии в первый депозит
В условиях жесткой конкуренции брокерского рынка нам удалось увеличить конверсию из холодного звонка в первый депозит на +1,5%.
Инвестиционная компания (брокер) — профессиональный участник рынка ценных бумаг, предоставляющий доступ к торгам на российских и зарубежных биржах.
Компания предлагает услуги брокерского обслуживания и доверительного управления.
Компания предлагает услуги брокерского обслуживания и доверительного управления.
Руководители слушали звонки, но не имели системы оценки: хорошо прошел разговор или плохо? Что считать браком, а что нормой?
Отсутствовали единые стандарты качества, а конверсия в первый депозит была ниже ожидаемой.
35 человек — это большой коллектив, и управлять им «вручную» было невозможно.
Задача отдела — холодный обзвон, прогрев лидов и вывод клиента на первый депозит.
На момент обращения к нам в компании был сформирован отдел первичных продаж (Sales), состоящий из 35 менеджеров.
Создать механизм быстрой обратной связи, который позволит исправлять ошибки в моменте и актуализировать скрипты под реалии рынка.
Внедрить объективную систему оценки качества работы каждого сотрудника, чтобы уйти от субъективных «нравится / не нравится».
Выявить «слепые зоны» в переговорах: Понять, на каком этапе 35 менеджеров теряют клиентов.
Увеличить конверсию из холодного обращения в первый депозит (целевой показатель +1,5%)
Как повысить конверсию в первый депозит и стандартизировать качество диалогов в отделе продаж
Система контроля качества и работа с отказами
-
Аудит и декомпозиция текущей воронки
Первым шагом мы проанализировали текущие показатели 35 менеджеров. Рассчитали идеальную математику: сколько нужно совершить звонков, чтобы получить одну сделку с первым депозитом. Исходя из этого, для каждого сотрудника были сформированы ежедневные планы по активности. -
Разработка и внедрение системы контроля качества (ОКК) с цветовой классификацией
Это стало ключевым драйвером роста конверсии. Мы не просто начали слушать звонки (это делали и до нас). Мы разработали жесткие, объективные критерии оценки качества переговоров. Каждый прослушанный диалог получал статус:
🟢 Зеленый отказ (приемлемо): Менеджер следовал скрипту, корректно отработал возражения, диалог прошел в рамках стандартов. Если клиент все равно отказался — это объективная причина (не подходит продукт, нет денег), а не ошибка продавца.
🟡 Желтый отказ (тревожный сигнал): Были незначительные отклонения от скрипта, менеджер «смазал» одно из возражений, не проявил достаточной настойчивости или упустил возможность. Требуется разбор и корректировка.
🔴 Красный отказ (брак): Грубые нарушения, которые гарантированно убивают сделку. Четкие критерии красного отказа:- Менеджер не соблюдал структуру скрипта (пропустил важный блок презентации).
- Отработал возражение клиента менее 2−3 раз (сдался после первого «нет», не попытался вернуть диалог).
- Допустил фактические ошибки в презентации продуктов или условий.
- Проявил неуверенность, агрессию или непрофессионализм в общении.
Результат внедрения системы: Мы получили объективный процент брака по отделу. Руководитель больше не гадал, «кто плохой, а кто хороший». Появилась конкретная цифра и конкретные доказательства: «Иван, у тебя 30% красных отказов на этой неделе — вот 5 записей, где ты сдаешься после первого „нет“. Давай разбирать». -
Замкнутый цикл «Аудит -> Обратная связь -> Корректировка скриптов»
Прослушка ради прослушки бесполезна. Мы выстроили процесс, который замкнул систему контроля:- Ежедневный аудит: Специалист ОКК прослушивает случайные выборки звонков каждого менеджера.
- Маркировка: Каждому звонку присваивается цвет.
- Индивидуальная работа: С менеджерами, допускающими «красный брак», проводятся личные сессии разбора. Им даются конкретные рекомендации.
- Сбор статистики: Мы анализируем, какие возражения чаще всего «валятся», на каких этапах скрипта возникают сложности у большинства сотрудников.
- Актуализация скриптов: На основе собранных данных скрипты и банк возражений обновляются каждую неделю. Если 20 из 35 менеджеров спотыкаются об одно и то же возражение — значит, скрипт плохой, и мы его правим.
Мы построили измеримую систему продаж для отдела из 35 человек, где каждый звонок можно оценить объективно, а каждый менеджер получает понятную обратную связь.
Что изменилось (ДО / ПОСЛЕ)
Результат — дополнительные +1,5% конверсии в первый депозит, что для брокера и компании означает дополнительный оборот.
Мы не просто наказывали за плохие звонки — мы поняли, почему они плохие, и скорректировали скрипты.
Внедрение цветовой классификации отказов (красный/желтый/зеленый) позволило превратить контроль звонков из бесполезной траты времени в инструмент роста конверсии.
Качество диалога решает всё
Этот кейс показывает, что в инвестиционной сфере, где продукт сложный, а клиент консервативный, качество диалога решает всё. Когда в отделе 35 менеджеров, хаос неизбежен, если не внедрить четкую систему оценки.
Смотрите другие наши кейсы →