фактические данные по действующим отделам продаж
17 ниш
единый период без влияния сезонных колебаний
январь 2026
межотраслевой срез повторяющихся дефектов
32 компании
Процент брака в продажах
Исследование отделов продаж российских компаний по итогам января 2026 года
В центре анализа — процент брака в продажах, то есть доля критических ошибок, из-за которых компания теряет уже возникший спрос внутри собственной воронки. Исследование основано на тайных закупках и охватывает январскую выборку 2026 года.
Анонимное мультинишевое исследование на основе тайных закупок
Об исследовании
Исследование оценивает не продукт компании и не бренд как таковой, а сам процесс продаж: как обрабатывается обращение, как менеджер ведет клиента, выполняются ли обещания после контакта и переводится ли клиент в следующий шаг.
Что именно исследуется
Предмет
Заявка
Момент входа клиента в воронку — оставление заявки, звонок, сообщение. Проверяется: скорость реакции, наличие ответа, факт контакта.
Первый контакт
Первый диалог с клиентом после обращения. Проверяется: установление контакта, выявление потребности, логика разговора
Follow-up
Повторное касание после первого контакта. Проверяется: наличие возврата к клиенту, качество дожима, удержание интереса
Следующий шаг
Перевод клиента в конкретное действие. Проверяется: зафиксирован ли шаг, понятен ли он клиенту, доведен ли процесс дальше
Исследование анализирует продажи в двух контурах: техническом и коммуникативном. Технический контур отражает качество обработки обращения. Коммуникативный — качество самой продажи как управляемого диалога. Такой подход позволяет увидеть не только ошибки, но и архитектуру потерь внутри воронки.
По итогам январской выборки средний технический процент брака составил 34,6%, а средний коммуникативный — 44,8%. Это означает, что рынок теряет клиента не только на этапе первичной обработки обращения, но и внутри самой коммуникации.
По итогам январской выборки средний технический процент брака составил 34,6%, а средний коммуникативный — 44,8%. Это означает, что рынок теряет клиента не только на этапе первичной обработки обращения, но и внутри самой коммуникации.
Главные цифры исследования
Основные инсайты
Если компания не видит процент брака, она видит лишь итог продаж, но не понимает, где именно теряет клиента внутри процесса. В результате значительная часть недополученной выручки воспринимается как внешний фактор, хотя на практике потери часто возникают из-за дефектов самой системы продаж.
Продажи обычно оценивают через рост: лиды, конверсию, выручку и средний чек. Но такая логика не показывает, сколько клиентов компания уже теряет внутри собственного процесса. Именно этой скрытой зоне потерь и посвящено исследование.
Введение
Методология и рамка анализа
Исследование проводилось для того, чтобы сделать видимой ту часть потерь, которую компании обычно не замечают внутри отдела продаж. Задача — показать, что процент брака является не частной ошибкой, а системной управленческой проблемой.
Зачем проводилось исследование
Слепая зона
Цель исследования — выявить и описать уровень технического и коммуникативного процента брака в отделах продаж российских компаний, а также показать практическую ценность этой метрики как инструмента управления потерями внутри действующего спроса.
Цель исследования
Цель
Задачи исследования: собрать эмпирический массив, выделить повторяющиеся дефекты, определить типовые сценарии потери клиента и показать управленческую ценность процента брака.
Гипотеза исследования состоит в том, что значительная часть компаний теряет клиента не только из-за внешних факторов, но и из-за системного брака внутри самого процесса продаж.
Гипотеза исследования состоит в том, что значительная часть компаний теряет клиента не только из-за внешних факторов, но и из-за системного брака внутри самого процесса продаж.
Задачи и гипотеза
Задачи
Исследование основано на анонимном анализе тайных закупок и относится к прикладным полевым исследованиям качества продаж. В анализ включались ключевые точки касания: заявка, первый контакт, follow-up, повторное касание и выполнение обещанных действий.
Методология исследования
Подход к исследованию
Технический контур отражает качество обработки обращения: скорость реакции, наличие ответа, выполнение обещаний, follow-up и сохранение клиента внутри маршрута.
Коммуникативный контур отражает качество самой продажи: контакт, выявление потребности, аргументацию, работу с возражениями и следующий шаг.
Коммуникативный контур отражает качество самой продажи: контакт, выявление потребности, аргументацию, работу с возражениями и следующий шаг.
Два контура анализа
Контуры
Брак в продажах — это не любые ошибки, а критические ошибки, которые в наибольшей степени ведут к потере денег. Именно доля таких критических дефектов внутри процесса продаж и образует процент брака.
Что такое брак в продажах
Определение
Для интерпретации ошибок используется логика светофора:
🟢 зеленый — норма,
🟡 желтый — зона риска,
🔴 красный — критический брак.
Именно красная зона формирует ключевую долю потерь.
🟢 зеленый — норма,
🟡 желтый — зона риска,
🔴 красный — критический брак.
Именно красная зона формирует ключевую долю потерь.
Светофор брака
Модель оценки
Термин «процент брака в продажах» используется в исследовании как часть авторской методологии Ивана Тюрина. Его смысл состоит в том, что продажи рассматриваются не только как функция роста, но и как система критических потерь внутри уже существующего спроса.
Авторская логика термина
Подход
В январскую выборку вошли 32 компании из 17 ниш. Это делает массив мультинишевым и позволяет рассматривать результаты как межотраслевой срез повторяющихся закономерностей дефектности продаж.
Портрет выборки
Выборка и ключевые цифры
Наиболее широко в выборке представлены онлайн-образование (25%) и логистика (12,5%). Недвижимость представлена 6,3%, остальные ниши — распределенный мультинишевой массив. В исследование также вошли юридические услуги, ивенты, опт, производство, аутсорсинг, проектирование, beauty B2B, автошколы и др.
Структура выборки по нишам
Структура
Средний технический брак составил 34,6%, а средний коммуникативный — 44,8%. Это означает, что коммуникативная дефектность в январской выборке выражена сильнее, чем техническая.
Общие результаты
Структура
Коммуникативный контур
Технический контур
Полученные значения означают, что рынок теряет клиента не только на этапе первого ответа, но и внутри самой логики ведения сделки. Даже состоявшийся контакт часто не получает управляемого продолжения.
Что показывают эти цифры
Потери внутри сделки
Как именно компании теряют клиентов внутри процесса
Механика потерь
Наиболее частые сценарии:
- заявка оставлена без ответа;
- обещание не выполнено;
- follow-up есть, но не продает;
- продажа превращается в консультацию.
Типовые сценарии потерь — часть 1
Сценарии слива
Дополнительные типовые сценарии:
- возражение не удерживается;
- клиент сам тащит процесс на себе;
- лид «умирает» между этапами.
- Все это указывает на повторяющийся рыночный механизм потери управляемости сделки.
Типовые сценарии потерь — часть 2
Потеря управления
Ключевые выводы
Системный брак и причины потерь
Системный характер брака
Процент брака — не случайность, а повторяющаяся закономерность внутри процессов продаж.
Потери после первого контакта
Ключевая зона утечек возникает не только на входе, но и в продолжении диалога.
Коммуникация слабее техники
Коммуникативный брак выражен сильнее технического и чаще приводит к потере клиента.
Проблема в управлении, а не в контакте
Компании не теряют контакт полностью, но теряют контроль над его развитием.
Нет следующего шага — нет сделки
Отсутствие зафиксированного следующего шага — главная уязвимость процесса.
Follow-up как точка провала
Повторные касания остаются одной из самых слабых зон продаж.
Невыполненные обещания = потеря клиента
Значительная часть утечек возникает из-за несоблюдения договоренностей.
Бренд не компенсирует брак
Даже сильный бренд не защищает от потерь внутри процесса продаж.
Проблема в системе, а не в продукте
Основной источник потерь — архитектура процесса, а не качество продукта.
Брак как метрика потерь
Процент брака — самостоятельный показатель утечки прибыли внутри воронки.
Рынок теряет деньги на нескольких повторяющихся участках воронки:
входящее обращение, первый контакт, follow-up, работа с возражениями, следующий шаг.
Наиболее критичная зона — отсутствие управляемого продолжения после первого контакта.
входящее обращение, первый контакт, follow-up, работа с возражениями, следующий шаг.
Наиболее критичная зона — отсутствие управляемого продолжения после первого контакта.
Где именно рынок теряет деньги
Точки потерь
Компании видят результат, но не видят дефектность процесса. CRM фиксирует действия, но не показывает качество переходов между этапами. Руководители чаще оценивают менеджеров по выручке и активности, а не по потерям. Поэтому без отдельной метрики процент брака остается невидимым.
Почему компании не видят свой процент брака
Выводы и управленческие решения
Если внутри воронки сохраняется высокий процент брака, компания теряет уже привлеченный спрос еще до сделки. В такой ситуации рост трафика не решает проблему, а увеличивает объем потерь. Контроль качества продаж должен быть отдельной управленческой функцией.
Управленческие выводы
Цена роста
Немедленно: проверить обработку входящих заявок, выполнение обещаний, наличие follow-up, завершения разговоров.
Системно: внедрить чек-лист коммуникаций, разделить техбрак и коммбрак, сделать следующий шаг обязательным, контролировать обещания после диалога.
Системно: внедрить чек-лист коммуникаций, разделить техбрак и коммбрак, сделать следующий шаг обязательным, контролировать обещания после диалога.
Практические рекомендации — немедленно и системно
Быстрые действия
Стратегически компании необходимо изменить сам подход к управлению продажами. Процент брака следует считать как отдельную KPI-метрику, позволяющую видеть не только результат, но и масштаб внутренних потерь. Управление продажами должно строиться не только через рост, но и через устранение дефектов внутри уже существующей воронки.
Практические рекомендации — стратегически
Смена модели
Исследование показало, что компании теряют клиента не потому, что рынок не дает спрос, а потому что отдел продаж не удерживает уже возникший интерес внутри собственной воронки. Процент брака — это не частное замечание, а повторяющаяся рыночная закономерность.
Заключение
Вывод исследования
Пока процент брака не измеряется, продажи остаются зоной интуиции. Когда процент брака становится отдельной метрикой, продажи становятся зоной управления.
